您是否有過這樣的經(jīng)歷：一件事情與網(wǎng)上客服溝通了半天，最后打客服電話過去，結果對方就像什么事情都沒發(fā)生一樣從頭開始和您溝通？
客服工作必須把體驗放在很重要的位置，這種體驗不僅僅是客戶單方面的，也包括座席。如上述場景，客戶的體驗可想而知，那么座席體驗會好嗎？答案一定是否定的。由此可能將一件簡單的事務性服務演變成投訴事件，一個人兩分鐘的工作演變成多人參與的大工作量。這種情況下，客戶的滿意度如何保障？企業(yè)成本和效率如何計算？
導致這樣后果的核心問題是什么？是因為座席沒有統(tǒng)一渠道嗎？不是！座席數(shù)據(jù)和業(yè)務沒有協(xié)同才是關鍵！設想，如果電話客服人員接到電話的同時看到客戶之前與網(wǎng)上客服的溝通記錄，結果會完全不同。您也可能認為，如果接電話的是同一個座席同樣可以解決問題，但答案是否定的。客服人員一天要處理幾十個甚至幾百個事件，不可能通過記憶來解決這個問題；另一方面，客服需求不同，不同渠道工作方式也有差異，人力資源配置也有相當難度，未必每個用戶都有條件將所有座席配置為全渠道全技能的座席。
全渠道的概念雖然是渠道，但解決實際問題的關鍵并不是座席人員形式上的渠道統(tǒng)一，而是基于數(shù)據(jù)和應用整合基礎上各個渠道的有效協(xié)同，由此實現(xiàn)各種交互方式的體驗獲得統(tǒng)一。
現(xiàn)實情況中，用戶搭建全渠道服務中心的基礎也千差萬別，有完全是零基礎的用戶，但更多的是用戶可能已經(jīng)建立了某個或者某幾個渠道的系統(tǒng)，我們又如何用行之有效的方式為用戶解決全渠道的問題呢？
奧迪堅全渠道解決方案將渠道請求分為實時渠道、即時渠道和可延時渠道，用戶可以根據(jù)自身需求以及不同渠道的特性來設立全渠道或者專享渠道座席。實時渠道即指電話，即時渠道包括各種聊天工具，如微信、WebChat等，可延時渠道指郵件、傳真等，奧迪堅解決方案在實現(xiàn)各類渠道實時狀態(tài)和信息互通的基礎上，實現(xiàn)統(tǒng)一資源分配以及數(shù)據(jù)整合。
奧迪堅在全渠道方面的解決思路充分考慮用戶的技術基礎，采用最高效和可靠的技術手段解決了不同渠道的工作協(xié)同問題，將用戶有限的資金放在最關鍵的“渠道協(xié)同”和“數(shù)據(jù)整合”層面，大幅降低了全渠道整合的財務成本、人力投入和技術風險。
