在我國老年人的養(yǎng)老主要依靠家庭成員，即所謂的家庭養(yǎng)老。但家庭養(yǎng)老能力不斷下降、機構(gòu)養(yǎng)老存在結(jié)構(gòu)性失衡且總體上供不應(yīng)求，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式難以承擔老年人養(yǎng)老的重任，陷入了前所未有的困境。
近年來出現(xiàn)的“社會化的居家養(yǎng)老”模式雖然客服了傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老與機構(gòu)養(yǎng)老的弊端，但是也出現(xiàn)了一些新困局：一是服務(wù)信息不對稱，難以迅捷提供高效服務(wù)。二是服務(wù)內(nèi)容單一，難以滿足多樣化個性化的服務(wù)需求。三是整合聯(lián)動機制缺乏，難以充分利用社會資源。四是隊伍素質(zhì)相對較低，難以提升服務(wù)規(guī)模。這些問題制約了養(yǎng)老服務(wù)大規(guī)模、高效益的發(fā)展。
虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)建于2007年10月，是江蘇省蘇州姑蘇區(qū)政府關(guān)注社會民生的社會實踐項目。蘇州市居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心作為虛擬養(yǎng)老院的運作機構(gòu)，是一家為居家老人提供日常生活服務(wù)的民辦非企業(yè)社會組織。虛擬養(yǎng)老院打造了“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老新模式。其自主研發(fā)了依托互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，集合運用現(xiàn)代通訊、數(shù)據(jù)處理、智能呼叫、電子地圖，手機APP、微信平臺、門戶網(wǎng)站為一體的居家養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺。讓老人通過信息平臺的對接，在本社區(qū)就能得到助餐、助益、助浴、助潔等服務(wù)。
奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)作為養(yǎng)老服務(wù)平臺的重要組成部分，實現(xiàn)了與 CRM客戶管理系統(tǒng)完美融合。通過呼叫中心的客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了養(yǎng)老中心服務(wù)人員的管理規(guī)范化、服務(wù)水平專業(yè)化、服務(wù)監(jiān)督及時化。大幅提高了客服電話處理效率。為居家老人提供“一站式”服務(wù)。客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)了服務(wù)的在線監(jiān)督，服務(wù)人員上門服務(wù)、話務(wù)員的接聽信息、站長質(zhì)量走訪、老人的收費情況都在系統(tǒng)里有詳細的操作記錄。并以系統(tǒng)標準制式提醒、流轉(zhuǎn)、監(jiān)督，實現(xiàn)服務(wù)的即時和質(zhì)量的可控。
虛擬養(yǎng)老院在管理方面實現(xiàn)了“閉環(huán)式規(guī)范管理”，服務(wù)過程從工單自動生成、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)開始、服務(wù)回訪、服務(wù)完成，嚴格按照系統(tǒng)操作流程進行。同時應(yīng)用GPS定位、二維碼、手機APP等對分散的服務(wù)人員和服務(wù)對象實行精準定位和閉環(huán)管理。整個流程對于呼叫中心與CRM的集成穩(wěn)定性要求很高。奧迪堅的呼叫中心產(chǎn)品，整個系統(tǒng)功能擴展性好、操作方便，穩(wěn)定性也獲得了客戶的肯定。
虛擬養(yǎng)老院不僅實現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化中的“老有所養(yǎng)”，而且是現(xiàn)代化管理方法的“養(yǎng)之有道”，是真正具有廣泛實踐性的符合國情的養(yǎng)老服務(wù)模式，奧迪堅呼叫中心已經(jīng)大量應(yīng)用于北京、江蘇、廣西、廣東等省市的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。
