當(dāng)OTA都在減少“人工服務(wù)”的時(shí)候，連續(xù)服務(wù)游客15年有余的“攜程呼叫中心”卻仍投入了巨大的力量，建立起亞洲最大的呼叫中心。
帶著好奇，記者走訪了這座攜程的“秘密基地”：在南通一棟占地8萬(wàn)平方米的大樓內(nèi)，每天有超過(guò)5000人24小時(shí)不間斷地通過(guò)電話為用戶提供服務(wù)，每天接入的電話量超過(guò)17萬(wàn)通；這里就是被譽(yù)為全球最大旅游業(yè)呼叫中心的攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。
高智能時(shí)代，呼叫中心人員的價(jià)值在哪里？
攜程的智能化程度很高，花費(fèi)高額人力成本的呼叫中心價(jià)值在哪里？攜程呼叫中心員工小沈告訴記者：“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)了，客戶在網(wǎng)上就可以查到價(jià)格，我更多的精力就用在了為旅客設(shè)計(jì)線路上。”事實(shí)證明，隨著通過(guò)攜程出行的用戶人次不斷增長(zhǎng)，呼叫中心的呼入電話量逐漸增加，需要解決的問(wèn)題復(fù)雜程度也越來(lái)越高，而這都是靠機(jī)器無(wú)法解答得了的。
在攜程，優(yōu)秀的呼叫中心工作人員必須是一位“旅游專(zhuān)家”，起碼應(yīng)該是旅游線路方面的“達(dá)人”，需要具備一定的旅游知識(shí)儲(chǔ)備。
為了留住優(yōu)秀員工，攜程將分公司開(kāi)到員工家鄉(xiāng)
優(yōu)秀的企業(yè)需要優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀員工成就了優(yōu)秀企業(yè)。這種相得益彰的關(guān)系成為攜程呼叫中心成功的基礎(chǔ)。
在南通呼叫中心的員工普遍年齡都在22歲上下，在工作幾年后，不少人會(huì)應(yīng)家人的要求，要回家結(jié)婚或者侍奉父母。最終，攜程決定在呼叫中心員工家鄉(xiāng)比較集中的幾個(gè)地區(qū)開(kāi)設(shè)分公司，讓優(yōu)秀人才在工作之余可以兼顧家庭與生活，這一舉措也得到了員工們的一致肯定。攜程數(shù)據(jù)顯示，目前，攜程已經(jīng)在包括安徽合肥、江蘇如皋等地均設(shè)立了呼叫中心的分部，其中如皋地區(qū)員工數(shù)量接近1000人。
尊重優(yōu)秀員工，攜程試點(diǎn)“在家辦公”
記者了解到，除了將分公司開(kāi)到員工家鄉(xiāng)之外，攜程呼叫中心還試點(diǎn)“在家辦公”的新時(shí)代辦公模式。對(duì)于住址距離公司較遠(yuǎn)以及剛生育完半年左右的媽媽需要照顧小孩的情況，攜程呼叫中心開(kāi)啟了讓有需要的優(yōu)秀員工在家辦公的模式。
攜程方面發(fā)現(xiàn)，在家辦公的員工其工作狀態(tài)會(huì)更好、工作效率也更高。數(shù)據(jù)顯示，在家辦公員工所處理的業(yè)務(wù)的一次解決率(即一次來(lái)電就解決用戶的需求、用戶針對(duì)同一問(wèn)題無(wú)第二次電話呼入)要比在公司辦公時(shí)高出近5個(gè)百分點(diǎn)，其獲得的好評(píng)率也要相對(duì)更高。
