攜程有什么？
有光鮮的一面——作為最早在納斯達(dá)克上市的中國在線旅游企業(yè)，攜程一直是一家長期盈利的企業(yè)，能獲得投資人的充分信任； 有改進(jìn)的一面——為了消費(fèi)者，攜程今年升級(jí)了機(jī)票的服務(wù)保障；還有感性的一面——世界旅游發(fā)展大會(huì)上，攜程聯(lián)合總裁兼COO孫潔說，真正的旅游“會(huì)給人帶來安全和溫暖”。
“多面”展示的背后，往往會(huì)忽視攜程“低調(diào)”的一面——“大而強(qiáng)”、“服務(wù)好”的標(biāo)簽下，有這么一群人每天默默低調(diào)地處理著幾十萬張機(jī)票、酒店等業(yè)務(wù)的訂單，且往往不眠不休，成為了攜程服務(wù)的“永動(dòng)機(jī)”。
他們，就是攜程預(yù)訂部及客服的員工們。在位于南通的全球最大的呼叫中心內(nèi)，憑認(rèn)真的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)及優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，他們還獲得了新華社的認(rèn)可。
近日，新華社報(bào)道稱，在攜程南通呼叫中心8萬平方米的大樓內(nèi)，全天24小時(shí)有超過5000人在電話這頭為旅客提供服務(wù)，每天接入的電話量超過17萬通。正是有了這么一群人，不斷解決著國人們?cè)诰频辍C(jī)票等各個(gè)領(lǐng)域的訂單需求。
呼叫中心——“立體”服務(wù)重要一環(huán)
攜程的服務(wù)，一直很“立體”。從“長度”看，消費(fèi)者預(yù)訂前、預(yù)訂中、預(yù)訂后，都能獲得攜程的相關(guān)服務(wù)；從寬度看，消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票或酒店的過程中，還會(huì)獲得更多的附加服務(wù)，如機(jī)票中的保險(xiǎn)服務(wù)、酒店中的“地標(biāo)”展示服務(wù)等。
除了“長度”和“寬度”，攜程“立體”的服務(wù)中，還有一個(gè)“高度”，這同樣是引領(lǐng)OTA的一個(gè)“高度”——在全球最大的呼叫中心里，攜程始終有一群兢兢業(yè)業(yè)的人，在為消費(fèi)者的各類訂單服務(wù)著。
據(jù)新華社報(bào)道，1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這不妨礙他在客服中心國際機(jī)票預(yù)訂部的工作，“入職3年來，他平均每個(gè)月要接聽約1500通電話，在呼叫中心的‘客戶好評(píng)率’、‘到我為止率’均名列前茅”。
在國際機(jī)票預(yù)訂部的沈江南，雖然一直沒出過國，但即便在休息日，他也會(huì)上網(wǎng)查詢各類信息，了解最新的旅行線路和航班，為下一位客戶做好信息儲(chǔ)備。
“我剛?cè)肼毮悄辏蠖嗦每拖茸稍儥C(jī)票的價(jià)格，然后預(yù)訂。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)了，價(jià)格客戶在網(wǎng)上就可以查到，我就把更多的精力用在了為旅客設(shè)計(jì)線路上。”沈江南說，“比如旅客要去巴西看奧運(yùn)會(huì)，乘坐哪個(gè)航空公司的航班，從哪里轉(zhuǎn)機(jī)最快、最經(jīng)濟(jì)？我為他量身設(shè)計(jì)出一條最適合的線路。”
還有人認(rèn)為，接聽電話并不需要什么“技術(shù)含量”。但面對(duì)全球旅客，沒點(diǎn)真本事還真不行。同樣在國際機(jī)票預(yù)訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韓文同客戶交流。
