“攜程在手，說走就走”，相信很多人對這句廣告語并不陌生。在當(dāng)前國內(nèi)旅游行業(yè)中，攜程旅行網(wǎng)的發(fā)展可謂是如日中天，已成為國內(nèi)旅行行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。
作為國領(lǐng)先的在線票務(wù)服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，目前，攜程旅行網(wǎng)呼叫中心總共有13，000坐席，分別為酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、休閑度假和商戶服務(wù)，其中酒店預(yù)定占據(jù)了其50%以上的收入和利潤。
呼叫中心在攜程旅行網(wǎng)整個業(yè)務(wù)鏈中占據(jù)關(guān)鍵地位，呼叫中心能否健康運(yùn)行關(guān)系著攜程旅行網(wǎng)業(yè)務(wù)能否順利開展。目前，攜程旅行網(wǎng)龐大的呼叫中心系統(tǒng)也存在很多問題，主要包括：
1、1.3萬席規(guī)模的客戶服務(wù)系統(tǒng)，涉及多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，架構(gòu)復(fù)雜，業(yè)務(wù)分散，維護(hù)成本高，擴(kuò)容難度大。
2、隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，大話務(wù)量下浪涌式呼叫的沖擊對原有系統(tǒng)的可靠性提出挑戰(zhàn)。
3、老平臺的功能已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，隨著攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)快速發(fā)展，大批量、高密度的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對原有平臺的業(yè)務(wù)處理和反饋能力帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
如何有效解決上述問題，成為攜程旅行網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)面臨的重大難題。為此，攜程旅行網(wǎng)進(jìn)行廣泛招標(biāo)，最終，華為新一代聯(lián)絡(luò)中心憑借大容量、高可靠、高集成的特性，成功中標(biāo)上海攜程旅行網(wǎng)呼叫中心項目，通過一系列合作，在華為的幫助下，截至目前，攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)使用華為產(chǎn)品完成替換原網(wǎng)攜程酒店業(yè)務(wù)全部6000坐席。
結(jié)合攜程旅行網(wǎng)的具體情況，華為通過詳細(xì)分析和研究，為攜程旅行網(wǎng)提供包括排隊機(jī)、CTI、IVR、錄音、報表等端到端解決方案，幫助攜程打造出一套具有開放性、高集成、高可靠性的呼叫中心系統(tǒng)，使攜程釋放更多的資源聚焦核心業(yè)務(wù)，并降低攜程呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)維難度，具體而言，主要包括以下幾個方面：
1、開放性
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供座席端、運(yùn)營管理等多層次、多類型開放能力，具有良好的開放性，能夠更好地適配攜程的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的過程中，從坐席端到其他層次的運(yùn)維管理中，各業(yè)務(wù)部門可以實現(xiàn)資源信息共享，在處理繁雜的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)過程中，摒棄不必要的業(yè)務(wù)干擾，聚焦核心業(yè)務(wù)，此外，開放的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以進(jìn)行統(tǒng)一開發(fā)和綜合維護(hù)，從而大幅度降低了技術(shù)人員在攜程業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的工作量。
2、高集成
攜程的客服系統(tǒng)平臺需要滿足超過1.3萬席的容量，規(guī)模巨大，需要大量設(shè)備支撐。采用華為高集成度的排隊機(jī)，相同容量功耗可節(jié)省80%，以支撐攜程超大規(guī)模座席量的遷移和擴(kuò)容。
3、高可靠
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案采用了有效的擁塞控制技術(shù)，具有更強(qiáng)的抗壓能力，可保證話務(wù)高峰期的浪涌式呼叫的平穩(wěn)處理。通過建設(shè)話務(wù)分配平臺及兩套獨(dú)立的客服中心（分別位于南通和上海），實現(xiàn)了話務(wù)均衡分配和系統(tǒng)級容災(zāi)。
華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供高集成度的統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺，提升系統(tǒng)可擴(kuò)展性，降低運(yùn)維成本，簡化業(yè)務(wù)流程，降低客戶等待時間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時，華為結(jié)合攜程旅行網(wǎng)呼叫中心的現(xiàn)實情況，具體問題進(jìn)行具體分析，沿用已有的座席界面和使用習(xí)慣，降低呼叫中心客服培訓(xùn)成本，支撐業(yè)務(wù)快速上線，此外，華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案采用原廠支持，專業(yè)服務(wù)，從而保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。
此次攜程旅行網(wǎng)與華為的合作，依靠華為強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，成功打造一套全新客服中心，相信未來必將為攜程旅行網(wǎng)在旅行行業(yè)的高速發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。
