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呼和浩特鐵通客服中心強(qiáng)化落實(shí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量

2016-07-15 11:11:09   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊cti:


  呼和浩特分公司客服中心組織全體人員對《鐵通內(nèi)蒙古分公司服務(wù)質(zhì)量通報(總第37期)》【內(nèi)蒙鐵通〔2016〕73號】進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí),逐項(xiàng)對比查找自身不足,在日常工作中嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)要求,不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
  主要做好兩個方面的重點(diǎn)工作,一是加強(qiáng)對投訴故障的管理,認(rèn)真分析案例,要求對客戶反映的問題耐心做好解釋,特別要重視多次咨詢的用戶,將有投訴傾向的客戶列為重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo),做好越級投訴防范。針對客戶反映的人員服務(wù)態(tài)度、處理超時限、預(yù)約不履約等客戶訴求方面問題以及客戶受理渠道不暢、工單管理不力等服務(wù)監(jiān)管方面的問題進(jìn)行逐一解決,促進(jìn)客戶滿意度的提升。二是繼續(xù)做好客戶遷移的服務(wù)保障。針對家庭寬帶客戶遷移工作中出現(xiàn)的受理渠道不統(tǒng)一,工單派發(fā)流程差異等不利于服務(wù)管理等問題,嚴(yán)格規(guī)范受理渠道,完善內(nèi)部處理流程,確?蛻舻脑V求有人受理,并且能夠得到及時解決,保證遷移客戶的服務(wù)感知不降低。
  同時在日常服務(wù)管理中充分利用10050平臺的數(shù)據(jù)支撐,做好服務(wù)指標(biāo)的把控和動態(tài)管理,把握故障關(guān)鍵環(huán)節(jié),減少由于催單、重復(fù)故障、超時限而引發(fā)的客戶不滿,防范越級投訴的發(fā)生。
  通過制定措施、強(qiáng)化落實(shí),分公司在二季度的考核中取得了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)標(biāo)的好成績。 
 

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