為提升品牌形象，很多企業(yè)啟用了呼叫中心系統(tǒng)，甚至選擇400或1010號作為統(tǒng)一的對外聯系“窗口”，這是否意味著從統(tǒng)一入口進來的客戶都能享受同樣服務呢？答案當然是否定的。
呼叫中心服務是企業(yè)的重要資源，它需要消耗企業(yè)的人力和管理成本。為所有撥打進入呼叫中心的客戶提供完全一致的服務是不必要的，甚至是相對不公平的。水平一致的服務會降低高價值客戶對企業(yè)呼叫中心服務水平的預期，而且向大量低價值用戶提供較高水平服務會拉低整體的服務水平。因此天潤融通以標準的語音導航為基礎，通過用戶來電號碼或按鍵識別的方式，快速確定客戶身份，將所有客戶準確的轉接到指定呼叫中心座席，為不同消費層次用戶提供差異化服務。
按鍵識別客戶
（1）客戶主動選擇業(yè)務或服務類別
客戶呼入電話進入呼叫中心IVR系統(tǒng)，根據語音提醒選擇相應按鍵進入指定隊列，由相應呼叫中心座席為其提供特定服務。這類方式適用于大部分企業(yè)，能幫助客戶快速選擇正確業(yè)務，不會再產生“踢皮球”的現象，將客戶電話在各部門間轉來轉去，真正實現了呼叫中心的“一站式”服務。代表業(yè)務或服務類型的隊列可根據需要分配客服人數，設置隊列相關數據，保證不同客戶能夠得到相應服務。
（2）按鍵直接轉分機或指定座席
此類場景適用于連鎖機構、加盟商家以及金融、房地產行業(yè)等，預先為分店或呼叫中心座席分配指定分機號碼。客戶撥打統(tǒng)一的熱線號碼，根據語音提醒直接按鍵輸入分機號，來電在第一時間被轉接到指定分機，和分機對應的專屬座席建立直接通話，獲得相應的業(yè)務服務。這種方式能有效減少電話中轉時間，降低通話費用，提高分店或業(yè)務代表的話務量。
（3）通過按鍵與呼叫中心的交互完成身份驗證
對于實行會員制或身份認證管理的企業(yè)來說，首先需要準確核實用戶身份才轉接業(yè)務人員。企業(yè)可通過接口實現與系統(tǒng)的深度交互，用戶需要根據語音提醒輸入會員編碼或身份證號碼，與已存儲的客戶資料進行比對，驗證成功方可轉業(yè)務人員或進入自助服務環(huán)節(jié)。驗證客戶身份后再轉接，能夠對已有來電進行初步篩選，過濾掉無效來電。同時減少了中間環(huán)節(jié)及人為參與，直接將電話轉接能夠解決問題的部門，提高了來電處理的效率。
來電號碼識別
（1）識別號碼歸屬地
如果企業(yè)希望接聽電話的業(yè)務人員承擔不同地區(qū)的來電，可根據來電號碼所屬行政區(qū)或自定義的地區(qū)組進行來電分配，指定轉接熱線。這樣客戶來電時，呼叫中心系統(tǒng)首先判斷號碼所屬區(qū)域，然后按照預先設置好的條件將來電轉接到指定人員。
（2）通過號碼識別客戶身份
這種方法與按鍵進行身份驗證類似，只是不需要客戶手動輸入。天潤融通向企業(yè)提供了多種接口，完成對接后，客戶來電時呼叫中心系統(tǒng)自動將來電號碼推送到指定接口，企業(yè)接收來電并對號碼進行身份驗證，返回標準的json格式數據。天潤融通根據返回值的命令自動轉接指定人員，快速高效的完成電話轉接。
