百度持重資大力開(kāi)拓O2O市場(chǎng)，作為百度移動(dòng)端超級(jí)流量入口的百度地圖，更是成為了百度O2O戰(zhàn)略中不可或缺的一個(gè)主力軍。為此，百度地圖目前已經(jīng)接入了越來(lái)越多的服務(wù)業(yè)務(wù)，涵蓋了針對(duì)私家車(chē)主的車(chē)輛保險(xiǎn)，保養(yǎng)，加油服務(wù)；針對(duì)使用公共交通工具出行的用戶(hù)，提供專(zhuān)車(chē)，順風(fēng)車(chē)，優(yōu)步服務(wù)；甚至我們?cè)谌粘Ｉ钪兴璧母黜?xiàng)吃喝玩樂(lè)，在百度地圖的app中都能夠方便快捷的找到，幾乎已經(jīng)成為了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的生活服務(wù)平臺(tái)。那么這時(shí)候問(wèn)題就來(lái)了，隨著接入的業(yè)務(wù)種類(lèi)越來(lái)越多，在方便用戶(hù)使用的同時(shí)，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的投訴問(wèn)題也會(huì)自然的隨之升高，而這將直接導(dǎo)致百度地圖呼叫中心客服部的工作量大幅提升。但實(shí)際情況卻是，雖然業(yè)務(wù)大幅增加了，但對(duì)于每個(gè)呼叫中心客服人員身上的工作量卻沒(méi)有增加，也沒(méi)有因?yàn)闃I(yè)務(wù)的增加而去增加客服的人力。其實(shí)，這要?dú)w功于百度地圖客服團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，同時(shí)，在一定程度上天潤(rùn)融通的云呼叫中心服務(wù)也助力他們提高了工作效率。下文我們就一起走進(jìn)百度地圖的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，看看他們的呼叫中心團(tuán)隊(duì)是如何做到增加業(yè)務(wù)不增人的。
據(jù)呼叫中心經(jīng)理介紹，當(dāng)前百度地圖根據(jù)用戶(hù)出行工具的不同，衍生出一系列些新的服務(wù)業(yè)務(wù)，針對(duì)這種多元化的服務(wù)模式，他們給用戶(hù)提供了一站式的服務(wù)體驗(yàn)，即用戶(hù)從百度地圖入口的服務(wù)類(lèi)咨詢(xún)，都是可以通過(guò)撥打百度地圖的客服熱線4000998998尋求問(wèn)題解決。他們并沒(méi)有因?yàn)闃I(yè)務(wù)的不同分成多個(gè)呼叫中心，而是采用了統(tǒng)一的呼叫中心。
呼叫中心之Ivr語(yǔ)音應(yīng)答
對(duì)于單一業(yè)務(wù)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們?cè)谑褂锰鞚?rùn)融通產(chǎn)品的時(shí)候?qū)VR的設(shè)計(jì)通常是這樣的：售前請(qǐng)按1；售后請(qǐng)按2；投訴咨詢(xún)請(qǐng)按3.而對(duì)于目前已經(jīng)有10條左右業(yè)務(wù)線的百度地圖來(lái)說(shuō)，這樣設(shè)計(jì)是肯定行不通的，所以百度地圖的IVR是按照業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)計(jì)的。即把每條業(yè)務(wù)線做成一個(gè)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列對(duì)應(yīng)一個(gè)按鍵，每個(gè)按鍵里面再區(qū)分一個(gè)功能。
百度地圖通過(guò)梳理平時(shí)的工單，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)最常問(wèn)到的問(wèn)題，借助天潤(rùn)融通的語(yǔ)音功能，將這些問(wèn)題的解決辦法以直接讀取的方式告訴用戶(hù)，通過(guò)IVR的語(yǔ)音應(yīng)答來(lái)幫助客服中心分流客戶(hù)咨詢(xún)量，減輕一線客服人員的接聽(tīng)壓力。
IVR轉(zhuǎn)接
在百度地圖上的各項(xiàng)服務(wù)背后，實(shí)際上都會(huì)有一個(gè)真正的業(yè)務(wù)提供商，所以撥打百度地圖熱線號(hào)碼過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)，一部分是由百度地圖自己受理的，另外一部分是由服務(wù)的提供商進(jìn)行受理（比如說(shuō)較具體的，涉及到相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)）。一通咨詢(xún)電話通過(guò)層層的分流，最終將會(huì)根據(jù)用戶(hù)的需求流向?qū)?yīng)的服務(wù)方。具體的分流步驟為：
第一步，按照業(yè)務(wù)線分流；
第二步，按照用戶(hù)的咨詢(xún)類(lèi)型分流；
第三步，通過(guò)以上兩步鎖定用戶(hù)需求，根據(jù)用戶(hù)需求做出判斷是由百度地圖自己受理，還是由服務(wù)提供商處理；
第四步，處理用戶(hù)需求（IVR語(yǔ)音應(yīng)答，座席人工解答，轉(zhuǎn)接給服務(wù)提供商解答）。
在這其中值得注意的是，當(dāng)已成功鎖定用戶(hù)需求，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)提供商時(shí)，由于當(dāng)前百度地圖的某些業(yè)務(wù)不只是一個(gè)服務(wù)商，而是存在多家服務(wù)商，這時(shí)候需要做訂單指向的判斷。百度地圖與天潤(rùn)融通的工程師共同開(kāi)發(fā)出一套IVR交互系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先考慮以手機(jī)號(hào)碼作為訂單的判斷，如果號(hào)碼不滿(mǎn)足或是座機(jī)號(hào)碼來(lái)電的情況，呼叫中心系統(tǒng)將會(huì)提示輸入手機(jī)號(hào)碼作為判斷，如果輸入的手機(jī)號(hào)碼仍然沒(méi)有鎖定用戶(hù)的訂單，系統(tǒng)將會(huì)讓客戶(hù)輸入訂單尾號(hào)作為判斷。通過(guò)這三層的交互方式，來(lái)最終鎖定用戶(hù)的訂單。百度在數(shù)據(jù)庫(kù)中鎖定訂單之后，會(huì)給天潤(rùn)返回這個(gè)用戶(hù)是哪個(gè)供應(yīng)商的需求，最后再由天潤(rùn)融通完成對(duì)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)接。
通過(guò)IVR語(yǔ)音應(yīng)答、IVR轉(zhuǎn)接分流，幫助百度地圖分流了大量的用戶(hù)咨詢(xún)量，大幅縮減了一線客服人員的工作壓力。即便是當(dāng)前百度地圖增加到了10條業(yè)務(wù)線的規(guī)模，也沒(méi)有因?yàn)闃I(yè)務(wù)的增加而去增加客服的人力。
利用分流，百度地圖將客服的職能清晰化，客服的服務(wù)范圍清晰化，同時(shí)也要?jiǎng)?chuàng)造最大化的利潤(rùn)。畢竟誰(shuí)也不愿意把呼叫中心團(tuán)隊(duì)做成人員密集型的部門(mén)，三十人能做的工作，用五十人來(lái)做就是對(duì)成本的浪費(fèi)。
這其實(shí)只是百度地圖客服團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理很小的一方面，接下來(lái)我們還將分享百度地圖在隊(duì)列設(shè)置和優(yōu)先級(jí)區(qū)分等方面更多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)干貨，敬請(qǐng)期待！
