從眾安保險(xiǎn)的呼叫中心策略看“新保險(xiǎn)”的創(chuàng)新

　　2015年7月份，成立不足兩年的眾安保險(xiǎn)在首輪融資中，便獲得了高達(dá)500億的估值。同年12月份，眾安保險(xiǎn)更是摘得了由 Fintech發(fā)布的2015年全球金融科技百強(qiáng)榜(Fintech 100 2015)桂冠。截至2015年底，眾安保險(xiǎn)累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)量超過 3.69 億，保單數(shù)量超過 36.31 億，在 2015 年雙十一，更是創(chuàng)造了 2 億張保單、1.28億保費(fèi)的記錄。以眾安為首的“新保險(xiǎn)”為何能在較短時(shí)間創(chuàng)造如此矚目的成績？成績的背后又顯現(xiàn)出新保險(xiǎn)與傳統(tǒng)保險(xiǎn)怎樣的區(qū)別與聯(lián)系？

　　筆者認(rèn)為，傳統(tǒng)保險(xiǎn)的痛點(diǎn)在于： 1.國民保險(xiǎn)意識(shí)弱，對(duì)保險(xiǎn)的主動(dòng)需求小。相比對(duì)于理財(cái)以及財(cái)富增值旺盛的需求，國民對(duì)于人身、財(cái)產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的主動(dòng)問津少； 2.傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷渠道簡單粗放，展業(yè)方式主要靠低素質(zhì)人海戰(zhàn)術(shù)廣撒網(wǎng)的保險(xiǎn)營銷員渠道，以及保險(xiǎn)處于相對(duì)劣勢(shì)地位的銀保渠道。 3.傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)老套、復(fù)雜，核保核賠流程冗長，被動(dòng)式購買情況下再次購買的意愿低下。

　　我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)恰好能直戳上述痛點(diǎn)，首先互聯(lián)網(wǎng)衍生出豐富的連接人與萬物的場景，能夠新生許多值得保險(xiǎn)嵌入的情景，如網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)交易、電子游戲、在線旅游、在線醫(yī)療、車聯(lián)網(wǎng)等等，以新鮮而且貼近日常生活的方式激發(fā)用戶的保險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理需求；其次，互聯(lián)網(wǎng)輕資產(chǎn)低成本的優(yōu)勢(shì)，能有效降低保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、核保核賠過程中的成本，簡單高效；最后，互聯(lián)網(wǎng)使用過程中高頻次、嵌入式的特點(diǎn)，提升用戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的主動(dòng)以及再次購買意愿。

　　因此，我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亟需解決的痛點(diǎn)也有先后之分，提升用戶體驗(yàn)、獲得客戶粘性，激發(fā)保險(xiǎn)需求在前，而這正是眾安保險(xiǎn)目前正在創(chuàng)新與顛覆的內(nèi)容，我們看好以眾安為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司以及以互聯(lián)網(wǎng)為載體進(jìn)行的保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)變革。

　　眾安保險(xiǎn)已形成核心優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)基于場景定制，快速響應(yīng)需求；定價(jià)基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)承保；銷售則無縫接入場景，直面客戶，交叉銷售；理賠服務(wù)實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化，迅速而透明。此外，作為國內(nèi)首家核心系統(tǒng)搭建在云上的金融機(jī)構(gòu)，眾安基于云服務(wù)平臺(tái)，搭建更加開放、靈活、可擴(kuò)展的核心系統(tǒng)，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)海量、高速的業(yè)務(wù)需求。

　　從筆者實(shí)際運(yùn)營呼叫中心的情況看，眾安很好的貫徹了上述策略：

　　眾安保險(xiǎn)基于互聯(lián)網(wǎng)交易場景的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，衍生多種不同種類的場景險(xiǎn)，對(duì)于多業(yè)務(wù)的咨詢受理，眾安通過以下兩種方式實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。

　　采用全國統(tǒng)一的400熱線號(hào)碼，負(fù)責(zé)所有險(xiǎn)種的咨詢受理，按照業(yè)務(wù)線分為對(duì)應(yīng)的服務(wù)隊(duì)列，提供專項(xiàng)服務(wù)；

　　將呼叫中心與各合作平臺(tái)系統(tǒng)打通對(duì)接，使消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)的交易平臺(tái)快速聯(lián)系到眾安呼叫中心座席人員。

　　a) 流量來源：自營+合作

　　傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷主要依靠代理人和電話直銷兩個(gè)渠道，由于參與人員素質(zhì)參差不齊，容易令消費(fèi)者產(chǎn)生較差的用戶體驗(yàn)。而眾安保險(xiǎn)營銷則放棄了傳統(tǒng)渠道，流量一方面源于眾安自身網(wǎng)站的直銷，另一方面作為一家致力于打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的公司，眾安保險(xiǎn)已與100余家公司開展了不同場景的業(yè)務(wù)合作，廣泛的合作伙伴為眾安輸送巨大流量。

　　眾安保險(xiǎn)在天潤融通云呼叫中心的基本上是以呼入業(yè)務(wù)為主的。

　　b) 新保險(xiǎn)與傳統(tǒng)保險(xiǎn)之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、流量互換

　　對(duì)于傳統(tǒng)保險(xiǎn)，新保險(xiǎn)沒有采取競爭對(duì)立的方式，而是采取優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互惠互利的合作。以“保骉車險(xiǎn)”為例，就是眾安與平安聯(lián)合推出的首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)品牌，眾安負(fù)責(zé)線上營銷，平安負(fù)責(zé)線下服務(wù)。通過天潤融通云呼叫中心的智能轉(zhuǎn)接，眾安與平安之間，能夠?qū)崿F(xiàn)流量互換。

　　對(duì)于用戶來說，能夠減少在兩個(gè)平臺(tái)之間的跳轉(zhuǎn)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。對(duì)于雙方平臺(tái)來講，能夠?qū)崿F(xiàn)相互導(dǎo)流，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

　　在需要線下配合的理賠項(xiàng)目中，眾安推出了呼叫中心7*12小時(shí)的理賠服務(wù)，通過呼叫中心與App的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場快速理賠。

　　客戶出險(xiǎn)后撥打呼叫中心服務(wù)熱線申請(qǐng)理賠，由呼叫中心根據(jù)客戶地理位置，將客戶派往最近的維修網(wǎng)點(diǎn)，到達(dá)現(xiàn)場后通過眾安與合作平臺(tái)開發(fā)的系統(tǒng)上傳照片定損， 在不缺物料的基礎(chǔ)上1小時(shí)內(nèi)完成修理。

　　通過呼叫中心與App的聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)中不必要的干預(yù)因素，將響應(yīng)時(shí)間做到最短，提升用戶體驗(yàn)。

　　基于眾安“場景險(xiǎn)”的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，其運(yùn)營系統(tǒng)需要與第三方合作平臺(tái)進(jìn)行整合對(duì)接，系統(tǒng)的開放性，靈活性尤為重要。加之“場景險(xiǎn)”波峰波谷的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)的擴(kuò)展性也有很高要求。故此，眾安保險(xiǎn)在選擇呼叫中心服務(wù)商時(shí)基于以上考慮，選擇了專注云呼叫中心服務(wù)的天潤融通。

　　云呼叫中心豐富的接口能力，為眾安保險(xiǎn)與第三方合作平臺(tái)提供靈活的對(duì)接方式；按需的特點(diǎn)，可隨時(shí)通過增減座席來應(yīng)對(duì)峰谷的業(yè)務(wù)波動(dòng)；分布的特點(diǎn)，可為眾安實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的快速組網(wǎng)。

　　根據(jù)國務(wù)院相關(guān)指導(dǎo)意見推測(cè)，到2020年中國的保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模將達(dá)到50000億元。背靠行業(yè)發(fā)展紅利期，手握阿里騰訊海量流量資源，眾安保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)的弄潮兒，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最好的時(shí)代又將如何乘風(fēng)破浪，再創(chuàng)輝煌，我們將拭目以待。

　　注：本文部分內(nèi)容參考“中泰證券研究所”《拉近人與保險(xiǎn)的距離，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最好的時(shí)代已經(jīng)到來》