近日，遠(yuǎn)傳技術(shù)與吉林聯(lián)通簽署合作協(xié)議，為其成功部署IVR分析系統(tǒng)，對(duì)全方位提升IVR運(yùn)營(yíng)水平做出了積極的貢獻(xiàn)。
近幾年，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和公司客戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，各電信運(yùn)營(yíng)商都非常重視電子渠道的建設(shè)，其中熱線(xiàn)IVR自動(dòng)服務(wù)是最大的客戶(hù)接觸渠道，是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素之一，同時(shí)熱線(xiàn)IVR單次接觸成本也低，因此如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意于IVR的自助服務(wù)，減少轉(zhuǎn)人工的次數(shù)，是呼叫中心必須持續(xù)研究的課題。
為改善IVR自助服務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn)，吉林聯(lián)通采用了遠(yuǎn)傳技術(shù)的IVR分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)運(yùn)用系統(tǒng)指標(biāo)，業(yè)務(wù)指標(biāo)和通話(huà)指標(biāo)共三類(lèi)指標(biāo)對(duì)IVR價(jià)值，復(fù)雜性，運(yùn)營(yíng)效率等進(jìn)行描述。分別從整體和業(yè)務(wù)（包括顯性和隱性）兩個(gè)層次對(duì)IVR進(jìn)行分析和監(jiān)控，完整展現(xiàn)客戶(hù)訪問(wèn)路徑，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)當(dāng)前IVR系統(tǒng)中的不足之處。最終實(shí)現(xiàn)IVR與其他電子渠道（如短信，彩信等）的業(yè)務(wù)協(xié)同以及對(duì)異常問(wèn)題及時(shí)預(yù)警。同時(shí)，對(duì)IVR系統(tǒng)的設(shè)計(jì)自動(dòng)給出了改進(jìn)建議，并按指定的篩選條件自動(dòng)生成各類(lèi)報(bào)表。后期，遠(yuǎn)傳技術(shù)又對(duì)IVR分析系統(tǒng)的功能進(jìn)行了優(yōu)化，增加了多項(xiàng)新的分析功能，包含日志規(guī)范模塊，路徑分析，用戶(hù)歷史軌跡模塊等。
遠(yuǎn)傳技術(shù)IVR分析系統(tǒng)為吉林聯(lián)通呼叫中心實(shí)現(xiàn)了IVR流程設(shè)計(jì)的改進(jìn)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而全方位提升了其IVR的運(yùn)營(yíng)水平。
腳步不停，創(chuàng)新不止。遠(yuǎn)傳技術(shù)在前行的路上將始終堅(jiān)持勇于創(chuàng)新的理念，不斷為客戶(hù)提供最具優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造更美好的客戶(hù)體驗(yàn)。
