停水了，把人急得直跺腳，怎么辦？廣州街坊自然想起了供水熱線(xiàn)96968！記者昨日從市自來(lái)水公司獲悉，供水熱線(xiàn)呼叫中心從1997年誕生以來(lái)，如今已進(jìn)入第20個(gè)年頭了。

　　梳理過(guò)往數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，街坊“吐槽”缺水壓的來(lái)電歷來(lái)是96968呼叫中心的重頭戲；接線(xiàn)員往往“接電話(huà)接到手軟，耳朵聽(tīng)到出現(xiàn)幻聽(tīng)”。冠軍接線(xiàn)員更是7小時(shí)接了近190宗電話(huà)。如何讓工作環(huán)境更加人性化呢？據(jù)介紹，如今的接線(xiàn)員已經(jīng)配備專(zhuān)門(mén)的保護(hù)設(shè)備，讓耳朵更加舒服。

　　1997年，廣州市自來(lái)水供水熱線(xiàn)96968在西場(chǎng) “誕生”， 其是廣州第一條提供24小時(shí)服務(wù)的公共服務(wù)行業(yè)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，今年已進(jìn)入第20個(gè)年頭。

　　梳理供水熱線(xiàn)96968的成長(zhǎng)史，數(shù)據(jù)顯示，隨著抄表到戶(hù)、用戶(hù)增加以及服務(wù)延伸，96968來(lái)電量一直穩(wěn)步增長(zhǎng)，如2006年僅有5.3萬(wàn)宗電話(huà)，2014年，這個(gè)數(shù)據(jù)增加至51.98萬(wàn)宗，10年增長(zhǎng)近10倍。不但跑贏(yíng)了GDP，還跑贏(yíng)了房?jī)r(jià)，就差沒(méi)跑贏(yíng)和諧號(hào)列車(chē)了。

　　如此多的電話(huà)，是誰(shuí)負(fù)責(zé)的呢？記者走進(jìn)市自來(lái)水公司了解到，96968接線(xiàn)員以前清一色是娘子軍，后來(lái)迎來(lái)了兩位“小鮮肉”，現(xiàn)在57人的團(tuán)隊(duì)，每人每天接至少60個(gè)來(lái)電。此前最高紀(jì)錄發(fā)生在2011年夏天，總體一天接電話(huà)數(shù)量為2814個(gè)，2014年這一數(shù)據(jù)再創(chuàng)新高。

　　第一代熱線(xiàn)人譚雅丹介紹說(shuō)：“成立之初，熱線(xiàn)來(lái)電最多的是用水報(bào)裝和報(bào)漏。”數(shù)據(jù)顯示，2007年至2011年，有關(guān)水壓?jiǎn)栴}的電話(huà)投訴持續(xù)增加，但是2012年，這一問(wèn)題突然減少，數(shù)量甚至低于2007年。不過(guò)到了2013年、2014年，電話(huà)投訴數(shù)量又增加，出現(xiàn)一個(gè)深V的走勢(shì)；且2014年，96968有關(guān)水壓的投訴數(shù)量是歷年來(lái)最多的。

　　熱線(xiàn)的“熱”，對(duì)于剛到熱線(xiàn)的員工，難免不適應(yīng)。坐席小陳感觸地說(shuō)：“我們每天都要面對(duì)不同的客戶(hù)，回答不同的問(wèn)題，處理不同的事情，有時(shí)真是身心疲憊，精神壓力特別大，尤其是接到一些蠻不講理的客戶(hù)來(lái)電，那真是秀才遇上兵、有理說(shuō)不清了，如果再加上脾氣暴躁些的，心情總也難以平復(fù)。”

　　熱線(xiàn)的“熱”還造就了一位“接電冠軍”，她叫劉位敏。在2010年亞運(yùn)和亞殘運(yùn)會(huì)的熱線(xiàn)高峰時(shí)期，她在7小時(shí)內(nèi)連續(xù)接了139宗電話(huà)。2011年7月，供水高峰期間，她又突破了自己的紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)了7小時(shí)接起163宗電話(huà)。2014年，她再次突破自己的紀(jì)錄，7小時(shí)接近190宗電話(huà)。平均不足3分鐘就處理一個(gè)來(lái)電，創(chuàng)下歷史之最。

　　“接電話(huà)接到手軟，耳朵聽(tīng)到會(huì)有幻聽(tīng)”，記者在該團(tuán)隊(duì)辦公場(chǎng)所了解到，電話(huà)聽(tīng)久了，難免會(huì)因精神疲倦而開(kāi)始反應(yīng)麻木。因通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耳機(jī)都發(fā)熱了，接電時(shí)間一長(zhǎng)，連耳朵都會(huì)嗡嗡作響，這個(gè)時(shí)候，他們往往會(huì)摘下耳機(jī)稍微放松一下。如今，接線(xiàn)員則配備了專(zhuān)門(mén)的保護(hù)設(shè)備。比如戴的耳機(jī)，企業(yè)是專(zhuān)門(mén)采購(gòu)，適合長(zhǎng)時(shí)間接電話(huà)所用。