運(yùn)城市供水公司客戶服務(wù)中心成立于2002年3月,設(shè)立有禹西路客服大廳、解放路客服大廳、客戶管理班、熱線班4個(gè)班組,現(xiàn)有員工30人,主要是向同蒲鐵路以南區(qū)域18000余戶約30萬(wàn)人口提供供水服務(wù),承擔(dān)著水費(fèi)收取、客戶接待、用水申報(bào)、用水性質(zhì)核定、水表復(fù)查、用水糾紛處理等供水服務(wù)業(yè)務(wù)。
近年來(lái),客服中心堅(jiān)持“供水無(wú)小事,滴水總關(guān)情”的服務(wù)理念,全心全意為廣大客戶服務(wù),先后被授予“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”、“山西省五一巾幗獎(jiǎng)”、“運(yùn)城市為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)百佳服務(wù)窗口”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
為完善服務(wù)體系,該中心按照精細(xì)化管理的工作思路,建立了8項(xiàng)100條客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作程序等,夯實(shí)各項(xiàng)工作基礎(chǔ),使工作人員在規(guī)范服務(wù)中有章可循,團(tuán)隊(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力整體得到了提升。該中心以職業(yè)道德教育經(jīng)常化為突破口,努力做好政治理論教育與職業(yè)道德教育的有效結(jié)合,提升客服人員的服務(wù)意識(shí)；以崗位培訓(xùn)為重點(diǎn),抓好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；嚴(yán)把工作紀(jì)律關(guān),嚴(yán)格執(zhí)行上班簽到制、請(qǐng)銷(xiāo)假登記等日常工作制度,增強(qiáng)供水服務(wù)隊(duì)伍的整體凝聚力。
近幾年,為提高客服質(zhì)量,該公司投資提升了收費(fèi)軟件和觸摸屏查詢系統(tǒng),安裝了LED電子顯示屏,配備了便民服務(wù)箱、備用雨傘等滿足客戶急需,努力營(yíng)造親和、溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境。
為及時(shí)解決客戶用水糾紛,該中心設(shè)立了熱線班,全部由女員工組成,24小時(shí)為客戶提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化的統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系“窗口”。2012年,這個(gè)班組解答客戶咨詢、解決用戶疑難等供水服務(wù)22221戶次,及時(shí)處理率100%,滿意率100%。
