現狀分析：短滿率方面，支援前臺明顯拖低了整體滿意度；首解率方面，明顯體現出提升商城業(yè)務熟悉度，拉升支援話務首解率的必要性。
根據以上現狀情況，開展了一系列提升工作。第一，短滿率數據提升。根據短滿率較前臺低的情況，通過數據篩查找出了主要影響的三個常見業(yè)務點：查詢余額/欠費/需繳費用、查詢本機套餐、4G上網套餐（體驗版）咨詢。 為此，將通過以下三個方面進行提升短滿率。
（1）錄音分析：抽聽不滿意錄音，發(fā)現有員工在遇到用戶對扣費質疑時未能很好的應用現有支撐流程緩解用戶不滿；在套餐查詢及資費介紹方面由于業(yè)務規(guī)則不夠清晰，需用戶長時間等待，作答語氣有不肯定的情況。對此，要先總結現有可支撐扣費質疑的流程并講解，再分享優(yōu)秀錄音和口徑。
（2）業(yè)務鞏固：先總結待提升業(yè)務的內容和規(guī)則，歸納新推出的常見業(yè)務、熱點業(yè)務，再通過業(yè)務講解和交流鞏固業(yè)務知識，最后講解NGCC系統(tǒng)常用的界面查詢業(yè)務情況，分享良好的系統(tǒng)使用習慣。
（3）經驗分享：分享前臺良好的系統(tǒng)操作習慣；分享優(yōu)秀作答口徑；分享前臺同事學習業(yè)務的良好方法和習慣。
第二，首解率數據提升。根據首解率較前臺低的情況，通過數據篩查找出了主要影響的三個常見業(yè)務點：查詢余額/欠費/需繳費用、話費清單咨詢、歡樂在線家庭版業(yè)務咨詢。為此，將通過以下三個方面進行提升首解率。
（1）錄音分析：抽聽二次來電錄音，發(fā)現有同事在遇到用戶對扣費質疑時作答不夠肯定，以致用戶二次來電咨詢同一問題；在歡樂在線資費介紹方面由于業(yè)務規(guī)則不夠清晰，也出現作答語氣不肯定的情況。為此，應先清晰講解業(yè)務盲點，再分享優(yōu)秀錄音并標注優(yōu)秀口徑作參考。
（2）業(yè)務鞏固：先重新講解歡樂在線業(yè)務資費規(guī)則和全球通銷賬規(guī)則，匯總常見的數據收集流程和夢網/流量退費流程并進行講解和分享常見通話情景，再通過現場交流和抽問的方式鞏固業(yè)務難點。
（3）經驗分享：分享前臺對這些業(yè)務的作答習慣；分享優(yōu)秀作答口徑；分享前臺同事學習業(yè)務的良好方法和習慣。
總結及建議 ：
商城同事對于前臺業(yè)務有較扎實的基礎，但由于較少接觸前臺話務，對于前臺熱點業(yè)務和業(yè)務更新情況不能實時了解掌握，以致在支援前臺話務時不能應對自如，作答語氣不夠肯定以致影響短滿率和首解率。 建議把前臺的問卷性班前會簡化后增加入商城班前會，讓商城同事能快速地了解話務熱點和業(yè)務更新情況，同時，適當把前臺的熱點業(yè)務和更新業(yè)務增加到商城的業(yè)務小測中。此外，在支援前臺話務時遇到難點、盲點問題時，可以把問題總結起來，發(fā)送給前臺小師傅解答和分享經驗。
