作為移動業(yè)務(wù)服務(wù)的統(tǒng)一窗口，10086熱線呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接影響著用戶感知，尤其是4G業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，用戶對熱線服務(wù)的功能性和便捷性也提出了更高的要求。為此，中國移動湖北公司圍繞“流量”和“繳費(fèi)”兩大熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)思維植入到10086熱線工作的各個環(huán)節(jié)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+熱線電話營業(yè)廳”，提升客戶服務(wù)效能和水平。
據(jù)了解，湖北移動圍繞熱線繳費(fèi)熱點(diǎn)和重難點(diǎn)問題，定制出個性化的服務(wù)模版，通過強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向，加強(qiáng)客服人員熱線繳費(fèi)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高相關(guān)服務(wù)技能，引導(dǎo)用戶通過10086熱線進(jìn)行繳費(fèi)充值。
與此同時，湖北移動通過持續(xù)優(yōu)化1008611話費(fèi)查詢服務(wù)，不僅優(yōu)化界面使服務(wù)更加貼心，還新增了語音實(shí)時流量辦理功能，用戶如查詢后希望購買流量，不用掛斷電話即可直接進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的操作，有效節(jié)約了用戶的時間。
此外，湖北移動還通過大數(shù)據(jù)分析，增設(shè)前置流量播報(bào)、優(yōu)化內(nèi)部菜單及上網(wǎng)攻略等方式，進(jìn)一步優(yōu)化1008633自助渠道流量辦理流程，用戶撥打1008633，就可以獲得包括手機(jī)上網(wǎng)套餐開通、取消，流量加油包以及手機(jī)上網(wǎng)故障自助排查等服務(wù)，更加方便快捷。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年湖北移動10086客戶自助服務(wù)占比達(dá)94.4%，客戶繳費(fèi)總額超過1.856億元，月充值繳費(fèi)金額超2034萬元，1008611呼入量月均達(dá)4500萬次，均位居全國前列。
業(yè)內(nèi)專家指出，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的加劇和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，電信業(yè)的競爭實(shí)際上是一場對客戶服務(wù)的比拼，誰掌握了客戶資源，誰就擁有了話語權(quán)。在這種形式下，電信業(yè)的“前臺”與“后臺”的界限將變得越來越模糊，“前臺”不再是創(chuàng)造價值的惟一窗口，通過客戶服務(wù)維系存量市場并進(jìn)一步發(fā)掘客戶的市場價值，已經(jīng)成為運(yùn)營商的共同選擇。
湖北移動相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著4G業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，湖北移動還將積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，緊密圍繞移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢拓寬服務(wù)渠道，不斷優(yōu)化服務(wù)布局，有效縮短服務(wù)響應(yīng)時長，提高客戶服務(wù)水平。
