“重視客戶感知，升級服務品質(zhì)，實現(xiàn)熱線價值傳導”是10086熱線 呼叫中心永恒不變的追求。為順應互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的要求，遼寧移動客戶服務中心創(chuàng)新質(zhì)量管理模式，進行中心級和部門級質(zhì)檢管理的探索，中心級負責把控中心整體服務質(zhì)量，借助10086平臺海量服務觸點優(yōu)勢，監(jiān)控10086熱線 呼叫中心以及電子渠道業(yè)務流程，優(yōu)化客戶服務界面；二級質(zhì)檢即部門級質(zhì)檢，從客戶感知出發(fā)，側(cè)重對客服代表個性化的質(zhì)檢、輔導和培訓提升。通過半年多的分級質(zhì)量管理的改革嘗試，雙重監(jiān)控服務質(zhì)量，促進了熱線整體服務水平的提升。
追溯聲音曲線 創(chuàng)新情緒輔導
遼寧移動客戶服務中心10086話務部二級質(zhì)檢團隊由10名年輕員工組成，他們肩負著監(jiān)控、檢查、挖掘、分析、傳遞的工作職責，用個性化的質(zhì)檢輔導充當話務現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)控的平衡杠桿，順應互聯(lián)網(wǎng)思維新常態(tài)管理，努力探索，高效提升，多角色合一創(chuàng)新工作思路。他們充分利用分級檢查優(yōu)勢，與廣大客戶、一線話務員建立溝通的綠色紐帶，通過質(zhì)檢評分后的詳細溝通，將錄音中的優(yōu)點、關(guān)注點提示給員工，更多地傳遞肯定與鼓勵，實現(xiàn)日常輔導及一對一情緒輔導的雙管齊下；月班組長溝通會主要將員工的情況進行跟蹤、分析，對于次月的關(guān)注點做出建議，將日常工作中總結(jié)的服務亮點和服務難點進行總結(jié)、歸納、分析，建立熱點業(yè)務服務質(zhì)量預警體系，創(chuàng)新進行員工情緒輔導。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
評估服務流程及時調(diào)整監(jiān)聽策略
為多角度提升一線員工整體服務質(zhì)量，二級質(zhì)檢通過每日的班前會，實現(xiàn)每日的碰頭AAR，采用質(zhì)檢員與一線骨干指導面對面的形式進行結(jié)構(gòu)化、有目地的對談，打破層級的藩籬，將頭腦風暴中碰撞出的火花迅速反映至行動中，構(gòu)建有章可循的閉環(huán)服務提升體系。實時評估服務體系，遵循“控波動、找原因、提舉措、看成效”的管控思路，按日、周、月時間跨度理清管控要點，定期掃描各項指標完成情況。針對家客寬帶、實名登記、積分活動、4G兩周年等熱點業(yè)務開展策略性監(jiān)聽，效果顯著。
雙向服務面對面業(yè)務提升不只爭朝夕
客服代表每日服務上百個客戶，千萬的曲線聲音中時刻映射著客服代表的情緒變化，作為一線質(zhì)檢團隊，除了日常的常規(guī)檢查，一線的情緒變化是他們更關(guān)注的聲音，為了更好地服務客服代表，內(nèi)部質(zhì)檢針對心理疏導、服務提升及客戶溝通方面開設專題業(yè)務提升輔導，開展了“周四服務提升日”、“縮短通話時長大演練”、“怎樣做好一名傾聽者”等系列提升培訓，通過培訓，讓員工更好地勝任工作崗位，提升員工的溝通技能。
