香港電訊的附屬公司兼領(lǐng)先的環(huán)球外判服務(wù)方案供應(yīng)商電訊盈科專業(yè)客服日前宣布，采用Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）（NASDAQ: VRNT）的最新語音分析解決方案，將顧客互動提升到更高層次。電訊盈科專業(yè)客服通過這個方案獲得了多項先進(jìn)功能，包括通話記錄、品質(zhì)管理和適用于英語、粵語和普通話的先進(jìn)語音分析，從而掌握潛在商機(jī)和增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。電訊盈科專業(yè)客服是大中華區(qū)內(nèi)率先采用這個最新版本解決方案的業(yè)務(wù)流程外判（BPO）公司。
根據(jù)市場研究機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan的研究，客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用市場于2014年在亞太區(qū)錄得了高達(dá)6.995億美元的市場收益，估計2020年會進(jìn)一步增長至11億美元*。這個增長預(yù)期反映機(jī)構(gòu)對能協(xié)助提升顧客服務(wù)及達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的科技，有日益殷切的需求。各種嶄新的通訊渠道無處不在，對于希望一致地滿足消費(fèi)者期望的機(jī)構(gòu)來說，有效管理其員工及所需程序?qū)⑹且淮筇魬?zhàn)；因此企業(yè)需要一個精簡而有效的銷售和服務(wù)方式，以及優(yōu)化與顧客的互動。
電訊盈科專業(yè)客服早已在本港采用了慧銳最新的員工優(yōu)化解決方案，并計劃下一步于中國內(nèi)地實(shí)施，為中港兩地的顧客帶來更高智能的互動、即時指引及增強(qiáng)員工生產(chǎn)力。該慧銳解決方案的最新版本有助電訊盈科專業(yè)客服的客戶視像化及分析全渠道顧客歷程，以及獲得更快速、更高智能及更準(zhǔn)確的語音分析功能，務(wù)求提供理想的顧客體驗(yàn)。
電訊盈科專業(yè)客服中國區(qū)總經(jīng)理陳劍和先生表示：「我們希望成為顧客關(guān)系管理服務(wù)供應(yīng)商的典范，并將繼續(xù)精益求精，不斷為我們的客戶提升顧客滿意度和忠誠度。我們?yōu)榱诉_(dá)到此愿景而物色供應(yīng)商，慧銳是我們的必然選擇。它在語音分析方面信譽(yù)昭著，并且以其先進(jìn)和無與倫比的分析引擎和語言功能而馳譽(yù)大中華地區(qū)。」
慧銳系統(tǒng)亞太區(qū)總裁Ady Meretz先生補(bǔ)充：「我們很高興能夠與電訊盈科專業(yè)客服合作，協(xié)助各行業(yè)機(jī)構(gòu)革新其顧客體驗(yàn)。顧客互動優(yōu)化能夠成為企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵，對于著重顧客互動和忠誠度的機(jī)構(gòu)，這將會不斷帶來實(shí)際效益。」
重新建構(gòu)的語音分析解決方案提供一個更高智能、更快速和更準(zhǔn)確的方法，通過主題辨識來分析電話通話，提供立即可用的更高水準(zhǔn)洞察，以及口述短語和根源的更豐富處境。與人手分類比較，這個方法可減少錯失分析洞察的潛在可能性，讓企業(yè)在市場出現(xiàn)需求時能夠迅速應(yīng)對、把握商機(jī)和采取糾正的舉措。
嵌入式語音生物識別技術(shù)等全新功能，有助改善客戶體驗(yàn)及減少與欺詐相關(guān)的損失和通話處理時間。為確保每次互動都得到理想結(jié)果，新的桌面分析增強(qiáng)功能可提升對對話本的處理，結(jié)合即時語音分析和通知功能，為員工提供認(rèn)證的下一次最佳行動建議以改善服務(wù)體驗(yàn)，并且可讓機(jī)構(gòu)更容易把握提高客戶忠誠度的機(jī)會。
關(guān)于電訊盈科專業(yè)客服
電訊盈科專業(yè)客服是香港首屈一指的電訊服務(wù)供應(yīng)商香港電訊的營運(yùn)附屬機(jī)構(gòu)之一，而香港電訊的大部分股權(quán)由電訊盈科有限公司持有。
電訊盈科專業(yè)客服為客戶提供世界級的環(huán)球客戶聯(lián)絡(luò)中心及客服管理外判服務(wù)，范圍包括話音及非話音客戶服務(wù)、技術(shù)支援、銷售、挽留客戶及其他業(yè)務(wù)流程。電訊盈科專業(yè)客服經(jīng)營一個多渠道的環(huán)球客戶聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)，所支援的語言覆蓋全球超過一半的人口。
電訊盈科專業(yè)客服屢獲評為世界領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)供應(yīng)商。透過設(shè)于中國香港、中國內(nèi)地、菲律賓、巴拿馬、美國及英國超過10，000個服務(wù)員席位，電訊盈科專業(yè)客服每年為當(dāng)?shù)丶翱鐕鴻C(jī)構(gòu)服務(wù)超過9，000萬名客戶。
