深圳航空有限責(zé)任公司（以下簡稱“深航”）于1992年11月成立，1993年9月17日正式開航。，主要經(jīng)營航空客、貨、郵運輸業(yè)務(wù)。截止2012年11月，深航共擁有波音747、737，空客320、319等各類型客貨機逾百架，經(jīng)營國內(nèi)國際航線135條。 有駐國內(nèi)外營業(yè)部57個，設(shè)立了南寧、廣州、無錫、鄭州、沈陽、濟南、西安、四川、哈爾濱、泉州、福州、江西、南京等基地分公司和貨運、工貿(mào)、廣告、旅游、配餐、酒店六個二級公司，有國際飛行學(xué)校一所，控股常州機場。2005年11月，深圳航空有限責(zé)任公司完成股權(quán)轉(zhuǎn)讓，成為國內(nèi)最大的民營控股航空公司。新股東提出了實現(xiàn)深航跨越式發(fā)展的“369”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，深航進入了新的發(fā)展時期。
深圳航空有限責(zé)任公司引進融天科技智能呼叫中心系統(tǒng)，其目標(biāo)是保障IT部門工作效率。IT部門做為整保障整個公司所有系統(tǒng)的正常運作，需時實監(jiān)管各大小系統(tǒng)，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的第一時間進行處理及匯報，通過融天科技呼叫中心的智能分析體系來提升其在業(yè)務(wù)處理，問題解決等方面的工作效率。通過對深圳航空有限責(zé)任公司現(xiàn)有組網(wǎng)環(huán)境的仔細勘察，并且對客服系統(tǒng)需求深入探討，融天科技自主研發(fā)的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺提供的智能網(wǎng)關(guān)功能，輕松實現(xiàn)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，在確保呼叫處理穩(wěn)定、IVR語音定制靈活和系統(tǒng)自動針對座席空閑狀況進行話務(wù)分配的前提下，配置全程電話錄音功能，公司管理層可以實時監(jiān)控座席的電話錄音，整體提升部門服務(wù)質(zhì)量及效率。
部署雙機冗余方案，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖大致如下：
系統(tǒng)部署
1、部署話務(wù)接入平臺2套，話務(wù)接入統(tǒng)一匯聚到中心接點，而座席可以通過IP網(wǎng)絡(luò)進行部署，客戶來電由話務(wù)接入平臺統(tǒng)一接入，然后根據(jù)設(shè)定好的ACD路由策略將客戶來電分配給相關(guān)座席。
2、提供兩個E1中繼鏈路，E1中繼鏈路的信令可支持ISDN-PRI和SS7信令方式。一條E1中繼鏈路與A設(shè)備對接，另一條E1中繼鏈路與B設(shè)備對接， A設(shè)備與B設(shè)備通過SIP中繼進行互通，從而實現(xiàn)兩臺設(shè)備的級聯(lián)及冗余功能。
3、座席話務(wù)終端支持主備雙向注冊功能，所有的IP話務(wù)終端采用同一個分機號碼并且分別注冊到A設(shè)備和B設(shè)備中。
冗余備份優(yōu)勢
1、話路固障的完美切換，使系統(tǒng)始終保持通暢。
2、數(shù)據(jù)熱備，公司權(quán)益得以保障。
3、系統(tǒng)自動切換。在系統(tǒng)或話路出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)智能主備切換，無需人工干預(yù)，確保系統(tǒng)永不下線。
