春運(yùn)已經(jīng)開(kāi)始，作為各地交通運(yùn)輸服務(wù)保障措施的一部分，12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話在全面開(kāi)通試運(yùn)行后首次“迎戰(zhàn)”春運(yùn)。截至去年12月17日，全國(guó)337個(gè)地市級(jí)以上城市開(kāi)通12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話。本報(bào)記者結(jié)合2014年“十一”黃金周期間對(duì)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的調(diào)查結(jié)果，針對(duì)當(dāng)時(shí)“線路不暢通，后臺(tái)支持需強(qiáng)化”的地區(qū)再次進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不少地方的12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話都不同程度地得到了完善。
八省區(qū)熱線從無(wú)到有
在2014年“十一”黃金周期間的調(diào)查中，云南省、甘肅省、廣西壯族自治區(qū)、福建省、黑龍江省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、新疆維吾爾自治區(qū)的12328服務(wù)熱線均無(wú)法打通，提示為“號(hào)碼錯(cuò)誤”或“號(hào)碼不存在”。在此次調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，以上8個(gè)省區(qū)的12328服務(wù)熱線已處于運(yùn)行狀態(tài)。
廣西壯族自治區(qū)的12328服務(wù)熱線，服務(wù)內(nèi)容分為服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、交通咨詢。接通人工服務(wù)后，接線人員態(tài)度很好，當(dāng)記者咨詢熱線服務(wù)范圍時(shí)，接線人員表示目前該熱線是一個(gè)總調(diào)度平臺(tái)，接線人員會(huì)根據(jù)來(lái)電咨詢內(nèi)容的不同，將電話轉(zhuǎn)接至更具體的服務(wù)電話。如果是來(lái)電投訴，接線人員會(huì)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并對(duì)其進(jìn)行跟蹤和反饋。
撥打云南省的12328服務(wù)熱線，接線人員表示目前的服務(wù)內(nèi)容涉及高速公路以及ETC業(yè)務(wù)的辦理和咨詢。
記者撥打黑龍江省的12328服務(wù)熱線，接線人員表示目前該熱線主要處理高速公路方面的問(wèn)題，如路況信息咨詢、投訴舉報(bào)等。
內(nèi)蒙古自治區(qū)的12328服務(wù)熱線，服務(wù)內(nèi)容分為高速公路出行路況、運(yùn)政服務(wù)、出行策劃、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議。接通出行策劃服務(wù)后，接線人員告知記者該熱線目前只處理高速公路相關(guān)業(yè)務(wù)，可咨詢高速公路路況、天氣、周邊景點(diǎn)等信息，同時(shí)也接受投訴舉報(bào)。
對(duì)于吉林省的12328服務(wù)熱線，記者撥打多次后才接通，接通人員表示目前該熱線可以咨詢高速公路路況等內(nèi)容，如果是投訴舉報(bào)，則會(huì)告知相關(guān)部門的電話，結(jié)束通話后，能對(duì)接線人員進(jìn)行評(píng)分。
撥打新疆維吾爾自治區(qū)的12328服務(wù)熱線，服務(wù)內(nèi)容分為自治區(qū)業(yè)務(wù)和兵團(tuán)業(yè)務(wù)。接入自治區(qū)業(yè)務(wù)后，可以選擇漢語(yǔ)服務(wù)和維語(yǔ)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括道路運(yùn)輸及相關(guān)服務(wù)、烏魯木齊市城市公交出租車業(yè)務(wù)等。而道路運(yùn)輸及相關(guān)服務(wù)選項(xiàng)則自動(dòng)接入96511道路運(yùn)輸投訴監(jiān)督便民服務(wù)熱線。
不過(guò)，熱線服務(wù)從無(wú)到有的地區(qū)中，也有部分省份服務(wù)仍待完善。甘肅省的12328服務(wù)熱線，服務(wù)內(nèi)容雖然包括蘭州市交通運(yùn)輸相關(guān)問(wèn)題咨詢與投訴、高速公路、道路運(yùn)輸、國(guó)省公路、路政執(zhí)法、交通質(zhì)監(jiān)，但記者幾次試圖接通“蘭州市交通運(yùn)輸相關(guān)問(wèn)題咨詢與投訴”選項(xiàng)，熱線均處于“話務(wù)員忙，暫時(shí)無(wú)法接通”的狀態(tài)。福建省12328服務(wù)熱線的接線人員態(tài)度非常好，服務(wù)內(nèi)容相對(duì)也比較全面。但當(dāng)記者詢問(wèn)是否能處理語(yǔ)音提示中出現(xiàn)的高速公路相關(guān)的咨詢時(shí)，接線人員經(jīng)確認(rèn)后告知記者，目前無(wú)法處理這一類問(wèn)題，而記者再次按照語(yǔ)音提示接入高速公路的選項(xiàng)后，也始終處于無(wú)聲狀態(tài)。
四省市區(qū)服務(wù)由冷變熱
在上次的調(diào)查中，陜西省、天津市、湖北省、廣東省、河南省、湖南省、海南省、寧夏回族自治區(qū)的12328服務(wù)熱線在不同程度上存在著一些問(wèn)題。經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的時(shí)間，其中4個(gè)省市區(qū)的熱線服務(wù)大為改善，均已建立起較為完善的熱線服務(wù)系統(tǒng)，給百姓的出行帶來(lái)了更多便利。
在去年“十一”黃金周期間，撥打天津市的12328服務(wù)熱線，記者發(fā)現(xiàn)接線人員沒(méi)有工號(hào)，同時(shí)平臺(tái)只具備轉(zhuǎn)接功能。在此次調(diào)查中，記者撥打該熱線，接通后為語(yǔ)音提示，服務(wù)內(nèi)容分為信息咨詢、汽車救援服務(wù)、投訴舉報(bào)。接入人工服務(wù)后，會(huì)有提示音首先播報(bào)接線人員的工號(hào)，接線人員也可以直接處理投訴咨詢等問(wèn)題，可見(jiàn)該熱線服務(wù)已升級(jí)。
廣東省12328服務(wù)熱線去年主要存在的問(wèn)題是線路繁忙，難以接通。在此次調(diào)查中，記者的等待時(shí)間只有幾秒，難接通的問(wèn)題明顯得到改善。
在前一次調(diào)查中，海南省12328服務(wù)熱線無(wú)人接聽(tīng)。此次該熱線可立即接通，且接線人員服務(wù)態(tài)度良好，能耐心解釋記者提出的問(wèn)題。記者了解到，該熱線的服務(wù)范圍包括公交、自駕、高速公路的信息咨詢以及道路運(yùn)輸投訴等。
去年“十一”期間，寧夏回族自治區(qū)12328服務(wù)熱線存在直接連接到道路運(yùn)輸管理局或無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題。在此次調(diào)查中，記者了解到熱線服務(wù)內(nèi)容為道路運(yùn)輸、公路管理及高速公路救援等，接線人員服務(wù)態(tài)度良好。
此外，陜西省、湖北省、湖南省、河南省的12328服務(wù)熱線在此前均存在難接通的問(wèn)題，此次記者多次撥打四地?zé)峋�，也依舊在一定程度上存在難接通的狀況。
