不過，由于各種不同用戶需求的出現(xiàn)，小型呼叫中心的表現(xiàn)形態(tài)也表現(xiàn)得豐富起來。有的系統(tǒng)中，總機(jī)兼具錄音等簡單的CTI功用，有的一個(gè)話機(jī)通過采用簡單的語音板卡，也能成為超小型的呼叫中心。對于其含義的表達(dá)，也許神州數(shù)碼集成公司的一位工程師的看法頗有意思：從嚴(yán)格意義來講，有些小公司將呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是這些系統(tǒng)很好地為他們工作，也解決了他們所面臨的客戶服務(wù)問題。
選型注重實(shí)用性
即使是小型的呼叫中心，也需要在未來的一兩年內(nèi)考慮多媒體、多頻道的呼叫處理能力。在有限的經(jīng)費(fèi)下，怎樣達(dá)到這樣的目標(biāo)呢？僅僅考慮把用于大型呼叫中心的應(yīng)用程序用較小規(guī)模來實(shí)現(xiàn)，不是一個(gè)很好的辦法，還不如采用為中小部門專門設(shè)計(jì)的解決方案，這樣的解決方案不僅容易使用、容易學(xué)習(xí)，而且只需要和現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行最少的集成。
那么怎樣去挑選這些專門為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品呢？
這取決于產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力和座席代表的實(shí)際需要。好的技術(shù)可以使座席代表的工作變得輕松而且效率高。對于大型的呼叫中心，有經(jīng)費(fèi)購買各種現(xiàn)有的工具和資源來提高呼叫中心的技術(shù)使用量。而對于小型呼叫中心來說，在有限的經(jīng)費(fèi)下如何最大限度得到最適用的技術(shù)顯得很關(guān)鍵，實(shí)用性和業(yè)務(wù)需要是挑選的重要原則之一。
對于小型呼叫中心來說，需要能進(jìn)行簡單管理的數(shù)據(jù)庫和其它一些軟件包，而不需要獨(dú)立的PBX交換機(jī)以及PBX/ACD等產(chǎn)品。
建立小型呼叫中心
組建小型呼叫中心需要大約6個(gè)人，但這個(gè)數(shù)目是可以變化的。小型呼叫中心的經(jīng)費(fèi)可能買不起ACD系統(tǒng)，但需要有記錄和匯報(bào)功能的產(chǎn)品。也可以尋求ACD系統(tǒng)的替代產(chǎn)品，如基于IP的交換機(jī)或者現(xiàn)有PBX交換機(jī)上增加的ACD功能等，另外，匯報(bào)和分析功能同樣可以被當(dāng)成增值功能添加到現(xiàn)有電話交換設(shè)備中。如果呼叫中心的客戶數(shù)目很多，而且增長很快，還需要對系統(tǒng)的可擴(kuò)展性進(jìn)行考慮。最好制定一個(gè)2年到5年的發(fā)展計(jì)劃。
如果經(jīng)費(fèi)特別緊張，已經(jīng)形成對今后進(jìn)一步發(fā)展的嚴(yán)重影響，可以盡可能考慮采用前端的交互式應(yīng)答IVR系統(tǒng)和Web信息傳送系統(tǒng)，它可以大大減少實(shí)際中到達(dá)座席代表的呼叫數(shù)目。這樣就可以減少座席代表增加的開支，保持呼叫數(shù)目的增長。
使用的幾個(gè)技術(shù)
一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心還重要，小型呼叫中心必須特別關(guān)注客戶的滿意程度，增強(qiáng)單個(gè)座席代表的工作效率。這個(gè)緊迫性比大型呼叫中心還要嚴(yán)厲。所以一些工具的使用就顯得特別地重要。
基于經(jīng)驗(yàn)的路由
這是一個(gè)具有很好優(yōu)勢的工具，在自動(dòng)加入（AutoAttendant）功能的輔助下，基于經(jīng)驗(yàn)的路由可以提供給客戶更短的時(shí)間找到最合適的資源。
