致力成為服務(wù)渠道運(yùn)營管理專家的遠(yuǎn)傳技術(shù)，日前成功中標(biāo)國航電銷中心知識(shí)庫項(xiàng)目，助其梳理目錄樹、知識(shí)流程、知識(shí)崗位以及關(guān)鍵字等，建立完整的知識(shí)管理架構(gòu)和體系，從而優(yōu)化電銷中心知識(shí)文件管理流程，縮短客戶問題的處理和響應(yīng)時(shí)間，提升客戶滿意度。
現(xiàn)代客戶服務(wù)知識(shí)的管理，已經(jīng)成為快速提供服務(wù)的核心生產(chǎn)系統(tǒng)之一。知識(shí)管理的水平，直接影響著客戶響應(yīng)的速度和感知，知識(shí)管理已經(jīng)逐步受到廣大客服部門以及企業(yè)決策層的重視。
國航作為航空龍頭企業(yè)，在日常運(yùn)營中，其電銷中心有2000余人借助知識(shí)庫，為用戶提供在線咨詢、在線銷售、網(wǎng)站售票及售后工作。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，國航急需知識(shí)支撐系統(tǒng)快步提升，要求知識(shí)庫能有效引導(dǎo)客戶交流，快速準(zhǔn)確定位客戶問題，并快速找到正確答案，建設(shè)多級的知識(shí)管理體系，布置合理高效的知識(shí)架構(gòu)。
為助力國航電銷中心知識(shí)庫優(yōu)化升級，遠(yuǎn)傳技術(shù)在建設(shè)中將以使用者體驗(yàn)為核心，堅(jiān)持實(shí)用性與前瞻性相結(jié)合，先進(jìn)性與可靠性相結(jié)合的原則，將原有知識(shí)庫系統(tǒng)中存儲(chǔ)的平面文件進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和顆粒化，構(gòu)建一個(gè)有生命力的知識(shí)庫系統(tǒng)。
系統(tǒng)架構(gòu)示意圖
電銷中心知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)，將助力國航提高客戶感知度和滿意度，提升國航品牌形象。
遠(yuǎn)傳技術(shù)是國內(nèi)呼叫中心知識(shí)管理領(lǐng)域的卓越咨詢和系統(tǒng)建設(shè)廠商。在航空公司客服中心領(lǐng)域，具備像南方航空、廈門航空等知識(shí)咨詢及相關(guān)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，時(shí)也積累了廣東電信、通用汽車、DHL等不同行業(yè)和領(lǐng)域的知識(shí)管理咨詢和知識(shí)庫系統(tǒng)建設(shè)案例經(jīng)驗(yàn)。
