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春運(yùn)返程高峰期現(xiàn)雨雪 南航北京呼叫中心齊應(yīng)對

2014-02-18 10:22:59   作者:   來源:民航資源網(wǎng)    評論:0  點(diǎn)擊:


  

  圖:春運(yùn)返程高峰現(xiàn)雨雪,北京呼叫中心齊應(yīng)對

  2月7日,北京出現(xiàn)入冬以來的首個(gè)降雪天氣,時(shí)值春節(jié)長假結(jié)束客流返程高峰,降雪天氣造成多個(gè)航班延誤及備降。

  針對當(dāng)天出現(xiàn)的雨雪天氣,南航北京分公司及時(shí)啟動(dòng)藍(lán)色預(yù)警,呼叫中心也啟用惡劣天氣應(yīng)對預(yù)案,將6名坐席員當(dāng)班時(shí)間由原班次的14:30提前至中午12點(diǎn);調(diào)整新入職坐席員的培訓(xùn)課程,由理論培訓(xùn)調(diào)整為前場接線實(shí)踐,充分保證電話進(jìn)線高峰期的坐席數(shù)量,將放棄率盡可能減少到最低;前場坐席縮短午間進(jìn)餐時(shí)間主動(dòng)加班加點(diǎn),爭取為旅客的出行提供更多的幫助。

  經(jīng)過全體座席的共同努力,2月7日當(dāng)天,北京呼叫中心共接聽電話2385個(gè),較平日增長19.3%,座席人均接聽電話126個(gè),較平日增長13.6%。

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