“春節(jié)長(zhǎng)假期間，三聲鈴響接聽(tīng)率100%、各類工單合格率100%、客戶回訪滿意率100%。”2月10日，我們?cè)谔坪涌h電業(yè)局95598客戶服務(wù)中心看到這樣一組令人激動(dòng)的數(shù)據(jù)。
95598客服呼叫中心，不僅是供電企業(yè)向社會(huì)各界展示企業(yè)形象的窗口服務(wù)部門(mén)，同樣發(fā)揮著企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)溝通的紐帶作用，為維護(hù)廣大電力客戶的利益和企業(yè)服務(wù)品牌，唐河局95598呼叫中心以提升供電服務(wù)品質(zhì)和提高應(yīng)急處置能力為抓手，大力推行“你用電我用心”的服務(wù)理念，最大限度保證迎峰度冬期間話務(wù)渠道暢通及服務(wù)質(zhì)量。
該中心根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)測(cè)算人員需求，詳細(xì)分析迎峰度冬期間的話務(wù)量、人員排班，制定了《唐河縣電業(yè)局95598迎峰度冬工作方案》，搭建極端天氣下穩(wěn)步、有序、高效、協(xié)同的95598呼叫中心服務(wù)平臺(tái)。合理調(diào)整各業(yè)務(wù)值班力量，根據(jù)迎峰度冬期間話務(wù)量變化特點(diǎn)，按話務(wù)量彈性安排值班人數(shù)，快速啟動(dòng)迎峰度冬95598電話高峰應(yīng)急預(yù)案，確保最大限度承載話務(wù)量。加強(qiáng)人員考核，強(qiáng)化個(gè)人責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，確保供電服務(wù)質(zhì)量及效率。加強(qiáng)與省、市公司溝通和聯(lián)動(dòng)，提前報(bào)送系統(tǒng)運(yùn)行情況分析、座席工作質(zhì)量分析、確保信息報(bào)送的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。提前編制自動(dòng)語(yǔ)音信息播報(bào)模版，確保話務(wù)高峰期間服務(wù)渠道暢通，信息傳遞及時(shí)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，確保全縣群眾過(guò)上一個(gè)光明、吉祥的新春佳節(jié)。
