1月14日，從國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司客戶(hù)服務(wù)中心獲悉，自去年11月重慶公司95598呼叫中心業(yè)務(wù)全部集約到國(guó)網(wǎng)公司運(yùn)行以來(lái)，通過(guò)三級(jí)服務(wù)管控聯(lián)動(dòng)，加快業(yè)務(wù)協(xié)同，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等舉措，有力支撐了95598全業(yè)務(wù)集中工作。目前，各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。
據(jù)了解，按照國(guó)網(wǎng)公司統(tǒng)一部署，2013年11月23日重慶公司正式進(jìn)入95598全業(yè)務(wù)集中運(yùn)行階段，為有序推進(jìn)此項(xiàng)工作。該中心配套成立業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)工作小組，認(rèn)真梳理流程、明晰界面，分解處理時(shí)限、細(xì)化管控指標(biāo)，修訂完善95598呼叫中心業(yè)務(wù)管理辦法，編制了投訴、故障報(bào)修、停電信息報(bào)送、知識(shí)管理等5項(xiàng)處理規(guī)范和13個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。同時(shí)，開(kāi)展多維度多批次95598業(yè)務(wù)管理辦法、處理規(guī)范及系統(tǒng)操作流程的集中培訓(xùn)，涉及35家供電單位 4101人次。
此外，該中心建立三級(jí)服務(wù)管控聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極對(duì)接國(guó)網(wǎng)客服中心，深入分析服務(wù)支撐指標(biāo)，梳理薄弱環(huán)節(jié)、制定改進(jìn)措施，規(guī)范服務(wù)行為。通過(guò)不斷完善，目前，市級(jí)遠(yuǎn)程工作站接派單及時(shí)率、區(qū)（縣）遠(yuǎn)程工作站接派單及時(shí)率、業(yè)務(wù)處理按時(shí)完成率、停電信息報(bào)送完整率、知識(shí)報(bào)送準(zhǔn)確率等指標(biāo)大幅提升。
