擔(dān)心熱線合一會(huì)更難打
“養(yǎng)在深閨無(wú)人知”，撥打不通暢，政務(wù)熱線將起不到很大的作用，所幸，佛山市人民政府辦公室本月初印發(fā)的一份文件顯示，政府已經(jīng)注意到“政務(wù)服務(wù)熱線電話過(guò)多，消費(fèi)維權(quán)申訴和經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)處理的職責(zé)分工不清，部門協(xié)調(diào)困難，缺乏統(tǒng)一的管理監(jiān)督機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱線服務(wù)質(zhì)量和效率參差不齊”等問(wèn)題，并尋求解決。
為整合部門熱線電話，統(tǒng)一受理平臺(tái)，佛山將在原有“佛山市政府12345熱線”加掛“佛山市消費(fèi)申訴與經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)熱線”牌子，確定12345熱線作為全市消費(fèi)維權(quán)申訴、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)登記受理統(tǒng)一平臺(tái)，對(duì)全市包括12315、12365、12369等十幾條以“123××”開(kāi)頭的特服號(hào)熱線與其他公共服務(wù)熱線進(jìn)行統(tǒng)一整合，擬整合熱線有99個(gè)。
為保持垂直對(duì)口，現(xiàn)有的特服號(hào)對(duì)外不取消，對(duì)內(nèi)采取呼叫轉(zhuǎn)接方式與12345并網(wǎng)運(yùn)作；其他非特服號(hào)的熱線電話直接并入12345。
佛山計(jì)劃8月底前完成第一批消費(fèi)維權(quán)和經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)熱線的整合，年底前完成全部熱線整合。不過(guò)，110、119、120等緊急服務(wù)熱線并不在整合之列。
佛山12345熱線采用政企合作模式，由佛山市統(tǒng)一建立工作平臺(tái)和呼叫中心，由中國(guó)電信負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)維護(hù)。“整合為12345后，以后接電話的將是電信的話務(wù)員，開(kāi)頭是‘您好，有什么可以幫到您’，而不像現(xiàn)在有些熱線接線員質(zhì)素不一。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
截至2012年底，佛山12345熱線共設(shè)話務(wù)席座50個(gè)，共有話務(wù)人員70名。政務(wù)熱線整合為12345后，12345的來(lái)電或?qū)⒚驮觯谠拕?wù)席有限的情況下，多少會(huì)出現(xiàn)電話占線的情況，為解決這個(gè)問(wèn)題，今年佛山12345熱線將進(jìn)行擴(kuò)容，將話務(wù)坐席擴(kuò)充至100個(gè)，坐席人員擴(kuò)充至140人。
另外，佛山市目前在推行政務(wù)服務(wù)的“門”(實(shí)體大廳辦事)、“網(wǎng)”(網(wǎng)上大廳辦事)、“線”(熱線電話)有機(jī)融合，即，佛山居民除了可以去到佛山市各級(jí)行政服務(wù)中心，可以打12345外，還可以登錄“佛山12345網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)門戶”，像與淘寶客服聊天那樣向工作人員咨詢、投訴。
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深圳政務(wù)熱線電話有冷有熱
政府公開(kāi)的投訴、咨詢電話“有人理”才是“硬道理”。日前，羊城晚報(bào)記者將深圳政府在線公布的49個(gè)部門的近百個(gè)公開(kāi)電話挨個(gè)打了一遍，發(fā)現(xiàn)1部門電話多次撥打始終無(wú)人接聽(tīng)；1部門電話已經(jīng)更換一年多，但信息沒(méi)有及時(shí)更新；8部門電話初次撥打不是占線就是無(wú)人接聽(tīng)，多次撥打后才“有人理”。
有電話改了不告訴你
7月3日下午2點(diǎn)半至6點(diǎn)，記者前后兩次撥打49部門97部公開(kāi)電話，其中41部門電話能順利接通且服務(wù)態(tài)度較好。
其中，深圳市人力資源和社會(huì)保障局、社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局初次撥打語(yǔ)音提示接線員忙，需等待，之后記者當(dāng)天多次撥打仍因占線難以接入。深圳市無(wú)線電管理局電話撥通后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變成業(yè)務(wù)辦理電話，新的投訴、咨詢電話工作人員并不知曉。記者之后撥打114查詢得知，該局投訴、咨詢已經(jīng)變更一年多，但深圳政府在線一直沒(méi)有修改。按照114提供的新號(hào)碼，記者撥通了無(wú)線電管理局咨詢、投訴熱線。據(jù)該熱線工作人員稱，“市民投訴、咨詢并不多，1-6月份共計(jì)有200單左右。”
2007年底，深圳市人民政府12345呼叫中心公開(kāi)電話正式啟用，從此市民只需撥打“12345”，就能對(duì)多個(gè)政府部門進(jìn)行咨詢、投訴。記者從12345獲悉，目前該熱線共有100個(gè)人工席位，可受理深圳市衛(wèi)生和人口計(jì)劃生育委員會(huì)、食品藥品監(jiān)督管理局、龍崗區(qū)區(qū)長(zhǎng)專線等6個(gè)部門的咨詢、投訴。但記者在采訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，深圳市科技創(chuàng)新委員會(huì)、機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、政務(wù)服務(wù)管理辦公室的投訴也會(huì)轉(zhuǎn)到12345。“100個(gè)席位并不是全部上班，而是按照高峰時(shí)段和低峰時(shí)段安排調(diào)配，滿足市民需求。”該熱線工作人員稱。
