濟(jì)南市12345政府熱線呼叫中心將整合40多個(gè)部門熱線

　　12345市民服務(wù)熱線開通已有半年多,1-6月份,共受理群眾訴求249913件,直接答復(fù)率75%。7月23日下午,記者從全市12345市民熱線工作會議上獲悉,今后,12345市民服務(wù)熱線將分步驟整合現(xiàn)有的40多個(gè)部門熱線,建立聯(lián)動機(jī)制,落實(shí)“10分鐘響應(yīng)”。

　　2012年倫敦奧運(yùn)即將開幕了,家住寧津縣長官北街的一位殘疾朋友,打進(jìn)12345市民服務(wù)熱線,稱他是一級殘疾人,希望能在奧運(yùn)會開幕前看到有線電視。

　　“我們馬上反應(yīng)給承辦單位。”面對殘疾朋友的訴求,接線員耐心地記錄并形成“工單”轉(zhuǎn)給寧津縣。當(dāng)天,經(jīng)縣廣播電視臺調(diào)查,已安排長官鎮(zhèn)廣電站工作人員前去為來電人辦理有線電視安裝業(yè)務(wù)手續(xù)。

　　“近期,市民熱線將分步驟整合現(xiàn)有的40多個(gè)部門熱線,建立聯(lián)動機(jī)制。”市民熱線管理辦公室主任耿明說,通過互通互聯(lián),全力打造“12345,服務(wù)找政府”、“事事有回音,件件有答復(fù)”的“大熱線”服務(wù)平臺。

　　目前,德州市物價(jià)局12358、工商12315熱線等部門服務(wù)熱線已經(jīng)陸續(xù)和12345實(shí)現(xiàn)聯(lián)動,市民電話在幾條熱線之間實(shí)現(xiàn)訴求轉(zhuǎn)接,保證第一時(shí)間到達(dá)涉及的職能部門。

　　“12345已經(jīng)實(shí)現(xiàn)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)三位一體24小時(shí)受理平臺,我們要將它打造成24小時(shí)服務(wù)政府。”耿明說,通過廣泛宣傳、熱線聯(lián)動和答復(fù)率提升,打造24小時(shí)服務(wù)市民的政府工作系統(tǒng)。

　　耿明說,下半年,市民熱線將強(qiáng)化落實(shí)“10分鐘響應(yīng)”、對辦理事項(xiàng)進(jìn)行100%回訪、邀請人大代表和政協(xié)委員視察熱線、開展“熱線進(jìn)社區(qū)”等活動,并整合部門熱線,強(qiáng)化難點(diǎn)問題、媒體曝光問題和網(wǎng)絡(luò)問題的督辦,跟蹤問效。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì),今年1-6月份,12345市民服務(wù)熱線共受理群眾訴求249913件,日平均受理1373件,直接答復(fù)187990件,直接答復(fù)率75%。