有事找政府 12345家喻戶曉
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至目前，12345呼叫中心共接聽群眾電話約14.6萬個，日均約500個，熱線一次接通率達99.9%，基本做到了“一打就通”。
“熱線開通一年來，‘12345，有事找政府’的服務(wù)品牌正在群眾中逐步樹立。”市政府辦公室副主任張永生說，12345電話從開通的第一天起，大家都覺得這個號碼好記、好打，現(xiàn)在市民遇到事情都愿意撥打12345電話。
今年6月，12345呼叫中心熱線接到市民投訴，有工程隊在興業(yè)小區(qū)西大門進行施工埋設(shè)管道，但未將路面修復(fù)，近段時間下雨導(dǎo)致路面積水嚴(yán)重，給居民出入小區(qū)造成嚴(yán)重不便。熱線工作人員立即與海陵區(qū)聯(lián)系，了解到該處為自來水公司安裝自來水管時溝槽回填不實所至，立刻派員處理。
翻開熱線記錄臺賬，家中停電、小狗不見了、小區(qū)停車難、教育轄區(qū)劃分……記者發(fā)現(xiàn)各種事情似乎在這里都能得到有效的解決。
張永生說，以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個電話，要么沒有人接聽，要么有人接聽了，但需要“拐上好幾個彎”，老百姓跑了一圈下來，還是不知道電話應(yīng)該打到哪里去，現(xiàn)在好了，市民有什么問題，只要撥打12345就行了。
話務(wù)員訓(xùn)練有素 每人每天接100個電話
記者了解到，目前12345服務(wù)熱線共有25名話務(wù)員，分三班24小時接聽市民熱線。
“要想成為一名12345的話務(wù)員不容易，不僅需要經(jīng)過層層考核、嚴(yán)格訓(xùn)練外，還必須要有客服基礎(chǔ)技能、超常的心理素質(zhì)和實戰(zhàn)經(jīng)驗。”12345服務(wù)熱線話務(wù)班班長金麗麗告訴記者，每個話務(wù)員每天要接100個左右電話，這就要求話務(wù)員在接聽電話過程中，個個能獨當(dāng)一面，一些咨詢類問題在電話里就能處理好，對此，話務(wù)員上崗前都要接受450多個常用知識點的培訓(xùn)，每個月還要進行一次考試。
記者注意到，每個話務(wù)員的桌子上都擺放著一面小鏡子。“那是為了提醒話務(wù)員們，要始終保持微笑服務(wù)。”金麗麗說，因為是投訴，許多市民撥打12345電話是帶著怨氣來的，有些人剛接通電話態(tài)度就不好，甚至有些人不和你講道理，但無論通話時間多長，話務(wù)員都要不厭其煩，保持熱情耐心。 “市民遇到難題才會打熱線，大多心情不會好，如果接線員再不耐心接待，只會讓矛盾激化。”
“就是挨罵，話務(wù)員也不能生氣，唯一能給予的回應(yīng)，就是服務(wù)，就算哭，也要掛了電話之后哭，接通電話時，必須保持良好的服務(wù)態(tài)度和高效的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。”金麗麗說，作為12345政府服務(wù)熱線的話務(wù)員，她們時刻記著自己代表的是政府的形象。
滿意率92.8% 從“一打就通”到“一撥就靈”
“對于每一個市民的熱線電話，12345對處理結(jié)果均進行回訪，對群眾不夠滿意的問題，認真分析原因，該重辦的發(fā)回重辦，確屬一時難以解決的，積極研究制訂方案，分步實施，逐步解決。”張永生說。今后，12345服務(wù)熱線不僅要繼續(xù)做到一打就通，還要將努力做到“一撥就靈”，讓市民有什么煩心事，可以直接通過電話解決。
開通一年來，政府服務(wù)熱線咨詢類問題當(dāng)場辦結(jié)率82%，電子工單處理答復(fù)率99.8%。熱線群眾滿意度為92.8%。
據(jù)了解，目前我市正在大力推進縣市“12345”熱線建設(shè)。四個縣級市中，靖江市“12345”熱線已經(jīng)于今年3月底開通，其他三市也已經(jīng)完成前期調(diào)研，形成了實施方案，正在組織實施，預(yù)計10月底前四個縣級市“12345”熱線全部開通。
