7月3日，由客戶世界主辦，小i機(jī)器人、億迅（中國）協(xié)辦的客戶世界2013金融論壇在湖北武漢召開。此次論壇以“新金融 新渠道 新體驗”為主題，旨在通過行業(yè)內(nèi)的溝通交流，共同應(yīng)對在新的形勢下，金融機(jī)構(gòu)呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)，通過技術(shù)、管理和模式的創(chuàng)新，更好提升呼叫中心的運(yùn)營管理能力，打造服務(wù)營銷平臺。
湖北銀行業(yè)協(xié)會會長邱承金致開幕詞，預(yù)祝論壇成功舉行。愛立信商業(yè)咨詢大中華區(qū)首席顧問袁道唯，武漢農(nóng)商行電子銀行部副總經(jīng)理劉抒穎等都發(fā)表了主題演講。
呼叫中心是金融機(jī)構(gòu)的重要組成部分，但動輒數(shù)千的座席規(guī)模給企業(yè)帶來嚴(yán)重的人力資源難題，服務(wù)成本、監(jiān)管問題，困難重重。而近年來，新渠道的不斷涌現(xiàn)和社會化媒體的層出不窮，一方面為企業(yè)客服升級提供了更多的選擇，但另一方面，如何利用好這些渠道和媒體，卻是給企業(yè)帶來了更大挑戰(zhàn)。
因此，當(dāng)小i機(jī)器人營銷副總裁許弋亞上臺發(fā)表《下一代智能交互服務(wù)技術(shù)，引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時代》主題演講，分享他們?yōu)檎猩蹄y行信用卡中心在微信上打造的智能客服平臺時，引起了在場專業(yè)人士的極大興趣，很多聽眾立即添加了該微信賬號，進(jìn)行現(xiàn)場體驗。
小i營銷副總裁許弋亞分享招行微信客服案例
小i為招商銀行信用卡中心打造的智能微信賬號“小招”，可以開展服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢，還可以通過銀行卡號或者身份證號綁定賬號，開展還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)，為招商銀行節(jié)省了大量的服務(wù)成本，有人算過一筆賬，通過微信，招行信用卡中心一年節(jié)省的費(fèi)用達(dá)數(shù)千萬，另一方面，對于招行持卡人來說，完全可以利用碎片時間來辦理業(yè)務(wù)，簡單、方便。
招行微信客服平臺智能交互演示
招行微信客服平臺自助交互演示
微信客服平臺主動推送演示
從上面的這些示例中可以看出，招行信用卡中心的微信客服平臺已完全不是信息推送和宣傳推廣平臺，而是為客服提供服務(wù)引導(dǎo)和溝通的平臺，改變了原有的信用卡客服中心的服務(wù)模式。
下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略核心體現(xiàn)在客戶體驗和互動管理上，這在業(yè)界已經(jīng)形成共識。小i的“下一代智能交互服務(wù)平臺”，支持包括IM、WEB、微博、微信、短信、電話、手機(jī)應(yīng)用等在內(nèi)的幾乎所有的人機(jī)交互渠道，其全球領(lǐng)先的智能機(jī)器人技術(shù)，強(qiáng)大的、精確的中文自然語言綜合處理能力，支持聯(lián)絡(luò)中心通過文本或語音的方式與用戶進(jìn)行智能自然的交互。
在小i的智能客服解決方案中，除了提供接近于人類的自然的智能化的交互過程，覆蓋傳統(tǒng)、新型的全渠道外，平臺的開放性更是其一大特色。現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)當(dāng)前最關(guān)心的就是平臺或者技術(shù)的開放性，一些企業(yè)都在快速發(fā)展，需要不斷做定制化，所以開放性非常重要。小i不僅提供一個SDK開發(fā)接口，而且可以跟第三方的通信平臺（聯(lián)通、移動、電信）或是企業(yè)自身的業(yè)務(wù)CRM對接，其高可靠的穩(wěn)定性以及強(qiáng)大的可拓展性為智能客服的未來帶來無限可能。
