1月4日，福建省電力有限公司舉行“186”信息通信客戶服務(wù)中心啟動儀式，標(biāo)志著該公司“186”信息通信客戶服務(wù)中心正式投入運營，實現(xiàn)信息通信運維一體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。
2011年11月，福建公司正式啟動信息通信呼叫中心項目建設(shè)，歷時一年多時間，全面建成了覆蓋全省，統(tǒng)一受理協(xié)同辦公、ERP、生產(chǎn)管理、營銷應(yīng)用、財務(wù)管控等各信息系統(tǒng)，及桌面終端、通信業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢和故障報修的信息通信客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)信息通信運維服務(wù)一體化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理。
福建公司“186”信息通信客戶服務(wù)中心擁有客服坐席20個，負(fù)責(zé)該公司本部及各地市電業(yè)局在信息通信方面的服務(wù)請求響應(yīng)、故障咨詢應(yīng)答、運維服務(wù)回訪、資源調(diào)度、事件跟蹤及滿意度調(diào)查。該中心采用完善快捷的電話語音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶可根據(jù)自己需求按導(dǎo)航提示進行快速報修，使中心客服人員能夠在最短的時間內(nèi)有效解決用戶提出的問題。
“客戶服務(wù)中心將協(xié)同辦公、ERP、生產(chǎn)管理、營銷應(yīng)用、財務(wù)管控、桌面終端、通信業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進行了分類，并配置了相關(guān)專業(yè)的客服受理人員，使客戶的問題盡可能通過電話就能得到解決，提高了問題的一線的解決率。” 福建公司信息通信分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，中心建成后，將實現(xiàn)月平均受理用戶請求數(shù)16000個，平均應(yīng)答時長3秒，及時接通率99%，平均問題現(xiàn)場解決時長30分鐘。
為進一步規(guī)范信息通信系統(tǒng)運行管理服務(wù)工作，福建公司細(xì)化“186”信息通信客戶服務(wù)和信息事件即時報告工作要求，組織修訂了“186”信息通信客戶服務(wù)中心基本服務(wù)規(guī)范管理細(xì)則、首問責(zé)任制、工單管理細(xì)則和公司信息系統(tǒng)事件即時報告管理細(xì)則。
