隨著國內經濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康越發(fā)開始重視，對于國家衛(wèi)生相關機構以及服務，如衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預防和控制、醫(yī)政管理、醫(yī)療機構信息查詢和監(jiān)督等需求與日俱增，特別是面對一些公共衛(wèi)生應急、突發(fā)疫情等事件的迅速反應、防控等提出了越來越高的要求。
為了提高服務水平，使市民能方便、快捷獲得服務，同時政府以及衛(wèi)生相關部門能獲得直接、及時、有效的信息，衛(wèi)生部國家疾病預防控制中心（簡稱CDC）成立專門的12320公共衛(wèi)生公益熱線管理委員會，將原監(jiān)督所投訴舉報的電話、衛(wèi)生局便民服務電話以及衛(wèi)生防病咨詢熱線等等整合，對外公開一個特服號12320， 建設后原有業(yè)務統(tǒng)一到了12320公共衛(wèi)生公益電話服務平臺。
12320公共衛(wèi)生公益電話可實現(xiàn)下列業(yè)務：
相關衛(wèi)生疾病的就醫(yī)咨詢、醫(yī)療機構咨詢、防病咨詢、政策咨詢、醫(yī)療價格咨詢等咨詢業(yè)務；
相關食品衛(wèi)生、公共場所、生活飲用水、職業(yè)衛(wèi)生、傳染病與消毒、學校衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、醫(yī)政專業(yè)、血液管理、母嬰保健、人類生殖等方面，對生產加工企業(yè)、銷售經營企業(yè)、餐飲業(yè)、集體食堂、食品攤位、臨時許可等監(jiān)督舉報業(yè)務；
相關醫(yī)療類（如醫(yī)療收費、醫(yī)療治療、醫(yī)療服務等）、公共衛(wèi)生（如公共場所衛(wèi)生、非法行醫(yī)等）的投訴，以及對疫情（如傳染病疫情、水污染事故、食物中毒事故、職業(yè)中毒事故、放射源事故等）突發(fā)公共衛(wèi)生的舉報業(yè)務；
系統(tǒng)優(yōu)勢
實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(Internet)等多種方式接入與呼出；
三層架構服務體系；
集目前先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術等于一體；
與中心內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合；
支持客戶服務中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心；
融合客戶關系管理功能 ；
引入自動文本轉語音(TTS)技術；
話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移；
嚴格的系統(tǒng)安全性設計；
電信級的應用水平等等；
系統(tǒng)功能
語音知識：事先將群眾可能問到的常見問題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過來正好問到這些問題，座席直接將用戶轉到相關的語音文件知識庫上去聽錄音，以節(jié)省人工資源；
知識共享和管理：知識管理充分對群眾可能問到的常見問題進行歸類、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢服務的規(guī)范性和一致性，同時預先考慮與國家衛(wèi)生局知識下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過程；
電子工單流轉：針對不同的疑難咨詢問題、投訴、建議等業(yè)務受理后，通過系統(tǒng)靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關部門，并進行跟蹤和回復，以保證工單處里的準確性和工單閉環(huán)的高質量服務
多渠道接入：呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過電話語音、電子郵件、網絡等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。
快速轉接：群眾咨詢的衛(wèi)生問題范圍比較廣，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉接到相應的專家座席或監(jiān)督所以及衛(wèi)生局進行解答，這樣可以確保咨詢熱線的權威性，提高廣大群眾的滿意度。
滿意度調查：在每次咨詢結束時，系統(tǒng)會自動提示群眾對座席的工作進行評價，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動提供相應的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對不滿意群眾可以進行回訪，以提高服務的質量。
統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具MSTR，在為國家衛(wèi)生局提供標準的基礎數(shù)據(jù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)外，還可以靈活定制適合本地管理和運行的各種報表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準確的數(shù)據(jù)支持。
擴容靈活：為了保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時處理，系統(tǒng)對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件可迅速擴充，及時向群眾傳遞信息，宣傳預防措施，為維護百姓健康和社會穩(wěn)定服務
全面受益
建成后的呼叫中心可為疾病控制中心帶來以下好處：
為政府和人民群眾之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化統(tǒng)一支撐平臺；
方便市民通過各種渠道進行咨詢、投訴、舉報和監(jiān)督，最大發(fā)揮人民群眾的監(jiān)督力度；
在非常時期可通過呼叫中心實時監(jiān)控各城區(qū)的疫情、疾病情況；
為政府和市民架起溝通的橋梁，方便及時獲得市民對政府的建議和意見，提高政府工作的滿意度；
為政府提供實時、準確、標準、可靠的衛(wèi)生相關數(shù)據(jù)信息，為進一步政府決策提供有力支持。
