全球數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，導致大批以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)為依托的新媒體行業(yè)應運而生；新媒體給傳統(tǒng)紙媒帶來了前所未有的沖擊，因而，傳統(tǒng)紙媒的競爭力急需加強，業(yè)務覆蓋面與民眾接觸面需要不斷拓寬。
在傳媒行業(yè)大環(huán)境的影響下，報業(yè)數(shù)字化、全媒體發(fā)展趨勢在中國已成必然，眾多媒體爭先進行各種數(shù)字化報業(yè)和全媒體業(yè)務的探索，在經(jīng)過幾年的探索之后，傳統(tǒng)紙媒除了內(nèi)容、傳播媒介的變革之外，更加注重服務的提升及優(yōu)勢資源的整合利用，因此如何提供便捷與民眾親密溝通的橋梁，如何利用自身優(yōu)勢資源創(chuàng)造更多的價值成為傳統(tǒng)紙媒亟待解決的問題。
目前，中國手機用戶已突破10億，電話和短信已經(jīng)成為民眾對外溝通的重要渠道；而電話也恰恰是最直接、最有效溝通方式；呼叫中心是以客戶數(shù)據(jù)管理、挖掘為基礎(chǔ)，利用電話、短信等多種通訊方式接入，通過專業(yè)、靈活、高效的應用軟件作為依托，實現(xiàn)交互式服務體驗。
綜上所述，呼叫中心對報業(yè)的服務品牌提升、自身公信力加強、優(yōu)勢資源的挖掘起到重要的作用，呼叫中心是未來報業(yè)發(fā)展不可或缺的一部分。
報業(yè)呼叫中心的整體組成
新聞線索：新聞線索支持多種流轉(zhuǎn)模式，包含線索分配、搶占線索、多媒介線索復用等功能。
便民服務：平臺化便民服務，可以靈活的開展多種加盟類業(yè)務，并對加盟企業(yè)進行管理、排名、統(tǒng)計、分析等。
民意調(diào)查：為政府在短期內(nèi)開展民意調(diào)查活動投票等業(yè)務提供外包支持。
商品訂購：通過商品訂購開展團購類業(yè)務、單品銷售業(yè)務等，例如節(jié)日禮品、生活必需品等。
短信互動：市民與報社之間通過短信互動，可以通過短信的方式進行新聞爆料，或是參與互動新聞投票等業(yè)務。
牛奶配送：在報紙發(fā)行的同時，進行牛奶的配送和訂購。
物流快遞：通過呼叫中心平臺開展物流快遞的接單、回訪等業(yè)務，后臺對接快遞管理系統(tǒng)，可以對實時的物流情況進行查詢。
票務代訂：飛機票、火車票待定業(yè)務，記錄客戶的訂票信息并提供相應的送票服務。
演出票務：演唱會、文藝演出等票務代售業(yè)務系統(tǒng)。
業(yè)務咨詢：包含廣告、征訂、政府、服務等各種業(yè)務的咨詢工作。
投訴建議：投訴分為民生、發(fā)行、報刊質(zhì)量投訴。
專題熱線：進行各種專題活動的開展，
統(tǒng)計分析：包含針對坐席績效考核的話務統(tǒng)計，以及針對業(yè)務分析的業(yè)務統(tǒng)計多種報表。
報業(yè)呼叫中心的總體業(yè)務流程
鼎晟優(yōu)勢：
1、提升報業(yè)客戶服務形象。
2、提升報業(yè)服務的客戶體驗度。
3、提升坐席人員服務效率。
4、充分發(fā)揮報業(yè)集團的優(yōu)勢資源。
5、實現(xiàn)公信力提升與增值運營的良性循環(huán)。
6、承攬政府外包業(yè)務，促進媒體與政府之間的互動，并通過呼叫中心監(jiān)測輿情、了解民意。
