鼎晟DS-iTouch企業(yè)專網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，為集團用戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量，使用戶通過統(tǒng)一服務(wù)中心能夠進行方便、快捷的進行信息查詢、業(yè)務(wù)受理，從而簡化辦事流程、提高辦事效率、增強大專網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)能力，使企業(yè)的綜合信息服務(wù)呼叫系統(tǒng)由成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。
通過該系統(tǒng)集中受理用戶的意見、建議和投訴，及時解決用戶反映的熱點和難點問題，并且有統(tǒng)一平臺提供諸如114、112、話費查詢、話費催繳以及運銷中心、醫(yī)院、賓館飯店、增值業(yè)務(wù)等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的用戶的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)信息查詢、投訴處理查詢、實時投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。
功能應(yīng)用：
業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容包括開辦的各種業(yè)務(wù)介紹；業(yè)務(wù)的處理流程和規(guī)則；申辦電信、水電氣、有線業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點、收費標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)時限及業(yè)務(wù)處理周期；電信、有線使用方法；產(chǎn)品維修網(wǎng)點；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；客戶使用業(yè)務(wù)碰到的各種問題；資費標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策，以及各種規(guī)定等等。
業(yè)務(wù)受理
客戶服務(wù)中心可以直接進行業(yè)務(wù)的受理，可設(shè)置中轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)庫，與營業(yè)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)同步，實現(xiàn)以往需要到營業(yè)廳辦理的一些業(yè)務(wù)。向客戶提供非面對面、不需要證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)。包括有線及數(shù)字電視、電話、寬帶、水電氣業(yè)務(wù)的報停、報開服務(wù)和增值業(yè)務(wù)功能的查詢、開通、取消等。這種多渠道的業(yè)務(wù)受理方式，可以更好的提高整個呼叫中心和營業(yè)廳的工作效率和服務(wù)形象。
業(yè)務(wù)查詢
已裝機用戶有查詢費用、查詢故障處理結(jié)果、查詢業(yè)務(wù)受理的進行狀況等等需求，我們對此提供針對性的業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。
故障受理
故障受理模塊可對各項電信、水電氣業(yè)務(wù)使用過程中出現(xiàn)的故障進行申告，主成集中受理以電話、傳真、電子郵件等形式的故障申告，系統(tǒng)通過工作流轉(zhuǎn)入到測試部門或?qū)拵Ч收希蚬芫W(wǎng)部門處理的相關(guān)人員進行檢測；系統(tǒng)可根據(jù)唯一的“業(yè)務(wù)編號”對整個工作流程進行監(jiān)控。也可方便的對歷史故障進行查詢、分析和統(tǒng)計。
投訴建議
用戶可采用錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)部門工作人員的不良行為等進行投訴舉報和批評建議；這實際上給予用戶一條反饋意見的途徑，以便于公司收集用戶意見，更好地改善服務(wù)，加強對服務(wù)部門各項工作的監(jiān)管力度，利于發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進，不斷完善各項工作，贏得客戶。
外呼回訪
回訪一般是在用戶業(yè)務(wù)受理完成后，或接到用戶投訴后。回訪的主要內(nèi)容詢問用戶對業(yè)務(wù)辦理、投訴處理的意見，用戶是否滿意等。回訪的結(jié)果錄入檔案中，并以此統(tǒng)計業(yè)務(wù)辦理滿意度、投訴處理滿意度等。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理。
主動外呼
利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的外呼電話營銷、滿意度調(diào)查和話費催繳等工作。另外，可通過主動服務(wù)方式對客戶發(fā)送節(jié)日、生日祝福、優(yōu)惠活動等信息；還可以為企業(yè)發(fā)送廣告信息。
