CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（記者 王朱):廣大游客利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短信、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打旅游服務(wù)熱線進(jìn)入旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為游客提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于群眾的無(wú)形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
鄭州鼎晟科技提供的旅游熱線呼叫中心解決方案將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、電話轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。游客撥打呼叫中心電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它服務(wù)電話；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢后，可由座席主動(dòng)呼叫游客，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。
一、DS-ITOUCH-聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)平臺(tái)
1. DS-ITOUCH-CRM游客信息管理
游客資料管理中主要處理系統(tǒng)來(lái)電游客信息的管理和優(yōu)先級(jí)別的管理。主要為來(lái)電游客資料彈屏提供數(shù)據(jù)源。同時(shí)為系統(tǒng)接通游客電話優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行規(guī)則設(shè)置。游客信息管理為細(xì)分服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析打下了良好的基礎(chǔ)。
2. DS-ITOUCH-KM知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)具有知識(shí)庫(kù)和動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)編輯功能，可將各種相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類(lèi)別和條目存儲(chǔ)起來(lái)并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯。強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡(jiǎn)碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中及時(shí)提供準(zhǔn)確便捷的信息檢索功能。語(yǔ)音庫(kù)由系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。
3. DS-ITOUCH-DIALER外撥管理
采用了業(yè)內(nèi)先進(jìn)的外撥策略，改變以往順序的外撥方式，提供人工和自動(dòng)兩種撥打方式，主要分為預(yù)覽、預(yù)測(cè)、并行外撥三種方式。外撥管理系統(tǒng)是一種以電話為主，開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查的最佳銷(xiāo)售方式。
4. DS-ITOUCH-REPORT統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計(jì)方式，如： IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均座席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、傳真、短信、電子郵件統(tǒng)計(jì)等，其中與門(mén)戶網(wǎng)站郵箱業(yè)務(wù)處理關(guān)聯(lián)分析，主要包括：常見(jiàn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)。
5. DS-ITOUCH-SMS短信管理
適用于景區(qū)內(nèi)部信息管理、短信派工、游客管理、游客服務(wù)、游客溝通、信息通知、移動(dòng)輔助辦公系統(tǒng)等。系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大的短信管理，可以接收、發(fā)送短信，并可以對(duì)短信的類(lèi)型進(jìn)行管理，支持游客使用手機(jī)注冊(cè)、定制信息提醒、政策信息播報(bào)等功能。
6. DS-ITOUCH-EMAIL郵件管理
為了能夠使聯(lián)絡(luò)中心能夠更好地為游客服務(wù)，提供統(tǒng)一接口的多種接入方式，讓游客能夠有更多途徑更方便的與聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)互動(dòng)。
7. DS-ITOUCH-RT回訪管理
成功進(jìn)行的回訪系統(tǒng)提供話后評(píng)價(jià)系統(tǒng)，游客根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)該服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，系統(tǒng)對(duì)評(píng)分系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)了解坐席回訪滿意度，加強(qiáng)坐席服務(wù)理念，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
二、DS-ITOUCH-聯(lián)絡(luò)中心定制業(yè)務(wù)
1. 游客資料彈屏
游客撥通旅游服務(wù)熱線之后，相應(yīng)的空閑坐席的工作界面上會(huì)顯示來(lái)電號(hào)碼，接通之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏顯示來(lái)電游客資料，包括來(lái)電號(hào)碼，游客姓名，來(lái)電類(lèi)型，上次來(lái)電時(shí)間，本次來(lái)電時(shí)間等基本資料和來(lái)電記錄。
2. 旅游問(wèn)詢服務(wù)
旅游問(wèn)詢內(nèi)容包括地方旅游相關(guān)行業(yè)介紹，滿足游客多點(diǎn)問(wèn)詢，實(shí)現(xiàn)游客一個(gè)電話得到所需信息；可選擇旅行社查詢、賓館飯店查詢、景點(diǎn)景區(qū)查詢，也可以連接知識(shí)庫(kù)（各種相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類(lèi)別和條目存儲(chǔ)起來(lái)并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯）查詢政策法規(guī)、旅游提示查詢等為游客提供可行的吃，住，行，游，購(gòu)，娛全方位的方案。
3. 旅游提示服務(wù)
旅游提示主要針對(duì)游客提出的一些問(wèn)題進(jìn)行知識(shí)庫(kù)查詢后將信息及時(shí)反饋給游客，系統(tǒng)提供包括短信、傳真、郵件、自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)等形式進(jìn)行反饋。
4. 旅游投訴建議受理服務(wù)
游客可采用錄音留言、短信、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email方式對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量或旅游行業(yè)工作人員的不良行為等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；以便于旅游部門(mén)收集游客意見(jiàn)，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)旅游相關(guān)單位各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度。
5. 票務(wù)預(yù)訂服務(wù)
呼叫中心系統(tǒng)可以在同景區(qū)內(nèi)部的售票系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接后，可以直接在呼叫中心進(jìn)行門(mén)票的預(yù)售、售票信息查詢、網(wǎng)站售票信息查詢、支付狀態(tài)查詢等服務(wù)。
6. 景區(qū)資源管理
呼叫中心的景區(qū)資源管理主要針對(duì)景區(qū)中常用資源的使用情況進(jìn)行定期的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)合理的調(diào)配景區(qū)內(nèi)的各種資源來(lái)為智慧旅游做好基礎(chǔ)工作。
7. 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理
發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警后，經(jīng)工作人員向呼叫中心報(bào)告，呼叫中心預(yù)警坐席人員根據(jù)情況立即啟動(dòng)相應(yīng)事件級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案，保證事情處理的時(shí)效性。
8. 旅游救援
旅游救援主要是處理游客各種緊急情況下的救援活動(dòng)，可以設(shè)定救援方式、救援類(lèi)型、外撥相關(guān)救援機(jī)構(gòu)（專業(yè)救援團(tuán)體、消防、急救）。
9. 酒店預(yù)訂
酒店預(yù)訂系統(tǒng)主要提供酒店和價(jià)格咨詢、酒店預(yù)訂、訂單結(jié)算等功能。
10. 機(jī)票代辦
呼叫中心機(jī)票代辦系統(tǒng)通過(guò)與第三方系統(tǒng)的對(duì)接可以提供機(jī)票咨詢、機(jī)票訂購(gòu)、機(jī)票退訂、訂票單查詢等服務(wù)。
11. 綜合信息查詢
綜合信息查詢可以查詢游客投訴、救援處理進(jìn)度，通過(guò)錄入工單號(hào)及處理狀態(tài)，就可過(guò)濾出所查詢的信息，具體的過(guò)濾條件在后期根據(jù)局方需求進(jìn)行相應(yīng)增減。
