在當前經(jīng)濟環(huán)境下，國內(nèi)企業(yè)面臨著越來越激烈的競爭局勢。如何獲得更好的發(fā)展路徑，借助信息化的手段，來改善企業(yè)生存環(huán)境，提高行政辦公效率，增強企業(yè)綜合競爭力，增加企業(yè)內(nèi)部的凝結(jié)力，進一步獲得更好的發(fā)展，成為每個企業(yè)都在思索的難題，OA作為信息化建設(shè)的第一步，成為當前企業(yè)普遍重視的信息化手段。最初人們對OA的理解是：將現(xiàn)代化辦公和計算機網(wǎng)絡(luò)功能結(jié)合起來的一種新型辦公方式，對于呼叫中心理解是話務(wù)平臺的功能，二者之間貌似沒有多大的聯(lián)系。然而當前的OA已經(jīng)不是一種簡單的網(wǎng)絡(luò)辦公，呼叫中心也不是單一的話務(wù)平臺，二者的結(jié)合已經(jīng)是當前企業(yè)信息化建設(shè)的重要手段。
1、技術(shù)結(jié)合：
OA與呼叫中心要能緊密結(jié)合，那么技術(shù)支撐是二者能夠結(jié)合先決條件。
從技術(shù)角度來說，OA系統(tǒng)支撐平臺有java技術(shù)平臺,；php技術(shù)平臺，.NET技術(shù)平臺，技術(shù)框架包括C/S架構(gòu)和B/S架構(gòu)。呼叫中心充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作，目前CTI技術(shù)已經(jīng)相當成熟，能夠很好的把電話與WEB技術(shù)進行結(jié)合，從而能夠?qū)崿F(xiàn)OA與呼叫中心之間的無縫對接。
2、功能結(jié)合：
OA系統(tǒng)與呼叫中心的結(jié)合，可以使單一的網(wǎng)絡(luò)辦公拓展到移動辦公，系統(tǒng)可將公司分機與外部電話或手機設(shè)置成分機隨行，可以全方面提供7*24小時服務(wù)和緊急求援的服務(wù)功能。坐席可以針對客戶的求援請求，錄入服務(wù)需求資料，及時將派工任務(wù)分配給搶修人員，同時生成工單，并對工單處理情況進行實施監(jiān)控，從而讓客戶實時了解搶修人員是否出發(fā)，已到目的地、是否返回等信息，通過電話或短信的方式能準確的告知相關(guān)情況。
綜上所述，OA與呼叫中心的結(jié)合從技術(shù)角度分析是可行的，從功能上講是不可或缺的，從企業(yè)角度講，提高行政辦公效率，增強企業(yè)綜合競爭力，增加企業(yè)內(nèi)部的凝結(jié)力，從而壯大企業(yè)的綜合競爭力。
