CTI論壇(ctiforum)11月5日消息（記者凡易)：為提升寬帶用戶感知，郴州鐵通從客服平臺(tái)受理的故障申告工單入手，強(qiáng)化對(duì)寬帶故障工單的細(xì)分，并將統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)按排列圖進(jìn)行分析，找準(zhǔn)影響寬帶用戶感知的主要問(wèn)題和矛盾，由支撐部門(mén)進(jìn)行疏導(dǎo)和攻關(guān)，為支撐部門(mén)監(jiān)測(cè)、分析、處理找到了一個(gè)科學(xué)有效的渠道。

　　郴州鐵通通過(guò)對(duì)客服平臺(tái)受理的寬帶用戶故障申告原因進(jìn)行匯總分析，并編制影響用戶感知因素排列圖。得知：網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開(kāi)是影響客戶感知的主要因素，網(wǎng)絡(luò)掉線是一般因素；針對(duì)網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開(kāi)問(wèn)題深入進(jìn)行排列圖分析，分析主要因素中相關(guān)聯(lián)要素，又可以得出影響寬帶用戶感知的主要網(wǎng)站。 為此，郴州鐵通客服中心將此情況及時(shí)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)支撐中心，由支撐中心對(duì)影響客戶感知的主要網(wǎng)站進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)分析，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和攻關(guān)，有效提升了客戶感知。