Odigo日前宣布了其第三屆年度AI客戶體驗報告的結(jié)果。報告顯示人工智能投資改善了客戶體驗。絕大多數(shù)受訪者還強調(diào)，人工智能是一項長期投資，需要時間來適當(dāng)整合并實現(xiàn)最大的投資回報率。
1035位企業(yè)高管發(fā)出的聲音再清楚不過了：客戶體驗的人工智能將繼續(xù)存在，而且理由充分。人工智能不僅僅是提供高效服務(wù)的IT工具。人工智能解決方案是增長加速器。
英國著名的市場研究機構(gòu)Davies Hickman對垂直市場和地理區(qū)域進行了詳細的研究。這些結(jié)果是AI解決方案在面向客戶的環(huán)境中采用速度的關(guān)鍵趨勢和結(jié)論。
作為AI為客戶體驗(CX)帶來好處的擁護者，Odigo致力于將AI功能注入其CCaaS解決方案。這使得Odigo更加熱衷于掌握所有企業(yè)的動向。
客戶體驗的人工智能研究的整個范圍涉及三個主要主題：
- 人工智能如何改變呼叫中心
- 呼叫中心行業(yè)的NLP挑戰(zhàn)
- 在呼叫中心使用人工智能提高客戶體驗的六種方法
針對這些問題，有針對性的電子書匯集了商業(yè)領(lǐng)袖的發(fā)現(xiàn)。其中一些亮點數(shù)據(jù)包括：
- 客戶服務(wù)部門已經(jīng)率先采用了人工智能，比2021年增長了21%。
- 絕大多數(shù)企業(yè)主(84%)表示，在投資NLP時，需要時間證明NLP有效是一個主要挑戰(zhàn)，同時克服對NLP將取代人的恐懼也是一個主要挑戰(zhàn)，79%的受訪者同意這一觀點。
- 在2022年，77%的受訪者(2021年只有71%)表示，他們有興趣使用客服機器人通過公司網(wǎng)站提供客戶服務(wù)。
關(guān)于人工智能在商業(yè)和生活各個方面的大量炒作意味著，并非所有流通的信息都是基于現(xiàn)實的。然而，在呼叫中心使用人工智能時，情況并非如此。
四分之三的企業(yè)表示，他們已經(jīng)進行了人工智能投資。
令人驚訝的是，89%的這些投資者報告說，這種部署是成功的，有時是在多個領(lǐng)域。除此之外，其余10家尚未投資的企業(yè)中有6家打算在未來2年內(nèi)進行投資。
究其根本原因，由人工智能驅(qū)動的解決方案所產(chǎn)生的影響并不局限于其直接應(yīng)用。
例如，對話機器人的應(yīng)用不僅限于從對話中提取信息，而且還可以解釋它，并在該過程中提供方便的自助服務(wù)選項。
對話AI完成了所有這些工作，并在路由之前通過高級呼叫確認(檢測意圖)優(yōu)化了呼叫中心。
更重要的是，它直接向座席提供上下文化的響應(yīng)。CX的AI原理，當(dāng)智能地應(yīng)用時，豐富了客戶和代理的經(jīng)驗。正是這種互惠，或者說注意力的對稱，使它成為公司增長的基本杠桿。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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