CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 公司員工（例如聯(lián)絡(luò)中心或客戶服務(wù)代表）與客戶之間的對話是企業(yè)成功的重要組成部分，尤其是在處理得當?shù)那闆r下。它們還可以作為組織范圍內(nèi)其他績效改進工作的指路明燈。這正是對話智能平臺旨在提供幫助的內(nèi)容。
通過采用正確的對話智能解決方案，您可以顯著提高呼入和呼出呼叫中心的績效，同時發(fā)現(xiàn)其他部門的機會領(lǐng)域，例如營銷、銷售或產(chǎn)品開發(fā)。這篇文章描述了對話智能的好處，以及它可以用來對客戶體驗和企業(yè)運營產(chǎn)生積極影響的方式。
什么是對話智能？
對話智能平臺采集全方位的客戶數(shù)據(jù)點，例如聯(lián)絡(luò)中心中基于語音的對話、文本、聊天、電子郵件、社交媒體帖子、在線評論等，然后分析這些數(shù)據(jù)點以發(fā)現(xiàn)機會領(lǐng)域。這些機會可能包括支持座席績效和培訓(xùn)或了解客戶的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶期望方面的不足之處。
該技術(shù)建立在復(fù)雜的人工智能和自然語言處理之上，能夠識別客戶情緒、可以幫助提醒座席實時采取行動的客戶關(guān)鍵字等等。
對話智能平臺超越了人類能夠手動獲取的范圍，將對話的關(guān)鍵元素與線索或客戶在整個客戶旅程中與您的品牌的互動歷史的詳細信息相匹配。通過利用組織內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)，洞察力變得更易于理解和采取行動。
對話智能有什么好處？
對話智能平臺對跨部門和跨工作職責的組織都很有價值。以下是您可以從對話智能工具中獲得的一些東西：
●對于銷售代表--在沒有對銷售至關(guān)重要的背景的情況下聯(lián)系潛在客戶是徒勞的，許多代表都非常清楚。對話智能為銷售代表配備了他們所需的一切，可以在現(xiàn)場引導(dǎo)對話產(chǎn)生有益的結(jié)果，而不會以更廣泛的組織無法從中受益的方式劃分相同的知識。通過使用對話智能解決方案，新收集到的見解對銷售團隊中的個人和整個團隊一樣有用。可以快速記錄見解并將其用作最佳實踐，并且可以快速將有關(guān)任何單個客戶的信息提供給其他團隊成員，而不會對生產(chǎn)力產(chǎn)生負面影響。
●對于客戶支持座席--訪問客戶在貴公司的整個歷史記錄，以與您與該客戶進行的實時對話實際相關(guān)的片段提供給您，這本身就幾乎是一個超級大國。借助對話智能，這是一種非常真實的體驗，使座席能夠以更少的努力（和更短的時間）為客戶提供超越的能力。此外，客戶服務(wù)主管可以深入了解各個座席的表現(xiàn)--無論好壞--并發(fā)現(xiàn)改進和增長的領(lǐng)域。對話智能為基于座席實際互動的洞察力提供更量身定制的輔導(dǎo)機會打開了大門。
●對于產(chǎn)品和營銷負責人--當您考慮在您的聯(lián)絡(luò)中心或客戶服務(wù)中心內(nèi)發(fā)生的對話時，它們很少（如果有的話）與聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)發(fā)生的事情相關(guān)。他們將討論您的產(chǎn)品或服務(wù)、親身體驗、通過郵件收到的一份營銷材料等等。通過圍繞這些接觸點了解 CX，對話智能平臺可以與正確的部門和領(lǐng)導(dǎo)分享反饋。這種反饋可以導(dǎo)致產(chǎn)品開發(fā)周期、營銷優(yōu)惠等方面的改進。
利用對話智能的最佳實踐
有很多方法可以充分利用對話智能平臺。從監(jiān)控到進行重大改進和規(guī)劃組織范圍的目標，對話智能的使用可以在您的業(yè)務(wù)運營中發(fā)揮關(guān)鍵作用。當然，您需要正確使用這項技術(shù)才能充分利用它。以下是一些值得考慮的最佳實踐，以更好地利用對話智能：
●作為與潛在客戶或客戶直接接觸的座席團隊的教練或領(lǐng)導(dǎo)，您必須密切關(guān)注績效。借助對話智能解決方案，您可以有效地監(jiān)控座席團隊的實際成功--他們的行為、技能差距、知識水平等--所有這些都不會強迫他們采用分散注意力的筆記做法或接受侵入性的測量技術(shù)。
●由于對話智能與客戶數(shù)據(jù)密切相關(guān)，座席可以在任何給定時間快速辨別他們應(yīng)該優(yōu)先與誰進行交互。與對話智能工具的交互基本上是在黑暗中發(fā)生的，它們發(fā)生在上下文中，并且可以直接映射到個人當前所處的客戶旅程階段。
●在對話智能的幫助下，使用客戶選擇的準確關(guān)鍵字和短語來描述他們自己的品牌體驗來制定增長戰(zhàn)略或營銷方法相對容易。您的營銷團隊應(yīng)該努力通過使用對話智能在受眾的實際體驗中提高品牌知名度。
●更好地了解您的客戶使您能夠更準確地監(jiān)控客戶情緒并捕捉客戶的聲音 (VoC)。通過深入了解客戶在面臨流失風險時表現(xiàn)出的行為和其他信號，您可以采取積極主動的方法來確保在整個客戶旅程中獲得積極的客戶體驗。
對話智能為有效利用它的公司提供了顯著的競爭優(yōu)勢。它提供了對客戶想要、需要、想法和感受的前所未有的可見性，使您能夠微調(diào)每次交互以提高客戶滿意度并改善結(jié)果。
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