CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：出色的客戶體驗會帶來可衡量的業(yè)務收益，包括更高的收入、更低的成本和更大的彈性。但根據(jù) Forrester Research 的 2022 年第一季度全球客戶體驗項目狀況調查，只有四分之一的受訪者表示他們有能力為客戶體驗 (CX) 制作商業(yè)案例，只有 12% 的受訪者有講故事的技巧來銷售商業(yè)案例。
成功的 CX 職能有何不同？除了嚴格的客戶體驗管理外，他們還圍繞核心業(yè)務能力建立聯(lián)盟。我們研究了數(shù)百個跨行業(yè)、地域和公司規(guī)模的客戶體驗案例研究，并發(fā)現(xiàn)了基于組織優(yōu)勢的五種策略。開始使用這些策略中的一種或組合與利益相關者保持一致。
CX 轉型的五種協(xié)作策略
構建洞察引擎。如果您的組織擁有強大的數(shù)據(jù)科學和營銷策略團隊，那么您的 CX 轉型將基于在您當前的客戶群和相鄰市場中尋找空白機會。不要只看后視鏡。展望未來，尋找差異化領域。示例：一家拼車服務分析了有多少客戶前往銀行和醫(yī)生辦公室，并推出了自己的金融服務和醫(yī)療保健產(chǎn)品。
將 CX 愿景轉化為日常行為。如果您的組織在品牌和員工文化方面進行了大量投資，那么您的 CX 轉型將圍繞著品牌價值的運作。 CX 愿景旨在簡短易記。圍繞愿景凝聚組織，使其具體化。定義屬性如何轉化為日常工作。例如，"響應能力"是否意味著在幾分鐘內回復電子郵件、積極處理項目里程碑和/或在每次參與開始時設定明確的期望？示例：一家咨詢服務公司將品牌屬性信任、響應能力和專業(yè)知識從抽象概念轉換為針對一線和后臺員工的具體指導方針，然后將績效指標納入年度審查。
用旅程打破孤島。如果您的組織有圍繞關鍵客戶旅程的工作流，請加入！與跨越關鍵客戶旅程的職能部門合作，從客戶的角度看待組織。從地圖制作轉向優(yōu)先體驗改進。消除妨礙員工為客戶服務的障礙。示例：一家制造公司圍繞客戶生命周期的關鍵階段組織工作流，以確保數(shù)字、銷售和支持體驗之間的連續(xù)性。
通過流程改進采取行動。如果您的組織在運營效率方面蓬勃發(fā)展，請使用 CX 技能對您的流程工程團隊進行交叉培訓，從而為客戶和業(yè)務帶來可衡量的改進。將 CX 工具重新定義為黑帶和精益從業(yè)者的生產(chǎn)力工具，并借用流程測量工具來證明積極影響。示例：一家實體零售商提高了流程效率以與在線競爭對手競爭，將庫存移動到離客戶更近的地方，并在店內揀貨和包裝訂單以便路邊取貨。
與新客戶一起"下雨"。如果增長是您的首要任務，請改善潛在客戶旅程以增加贏得新業(yè)務的幾率。增長戰(zhàn)略對任何公司來說都是重要的投資。使用客戶研究、旅程改進和共同創(chuàng)造技能來降低新市場進入和產(chǎn)品發(fā)布的風險。示例：一家銀行重新設計了潛在客戶之旅，以吸引其他銀行的個人銀行客戶，從而使存款在一年內增加了 20%。
哪種策略適合您的 CX 轉型？
以您的組織優(yōu)勢為起點。他們可能會在財報電話會議、您的網(wǎng)站或非正式的辦公室閑聊中被提及。
例如，如果您聽到：
- "我們的公司依靠數(shù)據(jù)運行"或"洞察力是我們的競爭優(yōu)勢"，從戰(zhàn)略一開始：構建洞察力引擎。
- "我們的員工就是我們的公司"或"我們踐行我們的品牌價值觀"，從戰(zhàn)略二開始：將客戶體驗愿景轉化為日常行為。
- "我們的使命是讓客戶的生活更美好"或"我們認為我們的角色是真實的人"，從戰(zhàn)略三開始：用旅程打破孤島。
- "我們是一家產(chǎn)品/工程公司"或"我們是流程極客"，從戰(zhàn)略四開始：通過流程改進采取行動。
- "創(chuàng)新推動我們公司的發(fā)展"或"銷售是圣杯"，從戰(zhàn)略五開始：讓新客戶如雨后春筍般涌現(xiàn)。
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作者：Forrester Research 高級分析師Su Doyle
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/Five-Collaboration-Strategies-to-Power-Your-CX-Transformation-155087.aspx
