CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 與服務(wù)代表的禮貌和善解人意的互動(dòng)可能意味著失去或保留客戶之間的區(qū)別。質(zhì)量保證記分卡是公司可以用來衡量客戶服務(wù)交互質(zhì)量的問題清單。
記分卡有助于顯示座席是否處于最佳狀態(tài)，以及他們是否積極吸引客戶。收集的數(shù)據(jù)有助于監(jiān)控績效進(jìn)度、優(yōu)化培訓(xùn)和改善客戶服務(wù)。
建立質(zhì)量監(jiān)控記分卡就是關(guān)注組織的流程、目標(biāo)和目的。就是這樣：
第一步--確定總體目的
專注于目標(biāo)可以提供清晰的信息并有助于確定要衡量的內(nèi)容，從而使最終結(jié)果更加有效。需要考慮的一些問題：
- 使用記分卡的最終目的是什么？
- 需要針對呼叫中心的哪些弱點(diǎn)？
- 教練座席是否需要更多的關(guān)注或系統(tǒng)化？
第二步--征求座席的意見
詢問支持座席和利益相關(guān)者的意見有助于創(chuàng)建更有效和準(zhǔn)確的記分卡。這是因?yàn)樽钍煜ず艚兄行募捌淞鞒蹋虼丝赡軙?huì)對如何更好地為客戶服務(wù)提出建議。
第三步--征求客戶意見
公司應(yīng)該使用調(diào)查來確定客戶最關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)。例如，如果客戶強(qiáng)調(diào)他們不喜歡漫長的等待或響應(yīng)時(shí)間，那么管理者應(yīng)該專注于提高員工的響應(yīng)能力和第一時(shí)間解決問題。
第四步--選擇衡量標(biāo)準(zhǔn)
記分卡衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從公司的目標(biāo)中汲取靈感，以確保結(jié)果與更廣泛的公司目標(biāo)保持一致。可能與呼叫中心相關(guān)的一些績效標(biāo)準(zhǔn)示例包括：
- 產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)
- 解決沖突
- 解決問題
- 跟進(jìn)服務(wù)
還應(yīng)制定能夠反映交互整體有效性的 KPIs。
第五步--設(shè)計(jì)記分卡
呼叫中心記分卡必須簡潔且易于客戶和其他利益相關(guān)者填寫。與較長的問卷相比，10 到 20 分的記分卡更便于客戶填寫，也使組織更容易分析結(jié)果。
找到平衡點(diǎn)至關(guān)重要。問題太少，單個(gè) KPI 的微小變化可能會(huì)影響整個(gè)分?jǐn)?shù)。太多了，整個(gè)區(qū)域可能會(huì)受到嚴(yán)重影響，而不會(huì)對整體分?jǐn)?shù)造成明顯影響。
第六步--選擇一個(gè)技術(shù)平臺(tái)
許多呼叫中心仍然依靠 Excel 電子表格來收集他們的記分卡數(shù)據(jù)。一種更集成、更好的方法是使用帶有專用反饋和評分系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)。還有一些平臺(tái)可以創(chuàng)建記分卡并從單一視圖管理整個(gè)呼叫中心員工，從而消除冗余工具。
第七步--實(shí)施呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控記分卡系統(tǒng)
呼叫中心記分卡的可靠性、準(zhǔn)確性和清晰度只有在使用時(shí)才能體現(xiàn)出來。因此，記分卡的實(shí)施在設(shè)計(jì)過程中至關(guān)重要，以便為推出后的潛在變化騰出空間。在公司范圍內(nèi)啟動(dòng)之前，可以從一組選定的座席開始實(shí)施。
第八步--收集和編譯數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)方式應(yīng)有助于管理人員識(shí)別呼叫中心的優(yōu)勢和劣勢，并相應(yīng)地指導(dǎo)座席。可能還需要以有助于自我監(jiān)控的方式將這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給座席，例如通過創(chuàng)建哪些行為影響哪些 KPIs的心理地圖。
第九步--定期監(jiān)測和審查
記分卡應(yīng)持續(xù)監(jiān)控并定期更新，以反映呼叫中心的最新需求，以便收集的數(shù)據(jù)保持相關(guān)性和價(jià)值。
呼叫中心座席是 CX 的中心，當(dāng)客戶尋求支持時(shí)，他們期望獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。使用記分卡模板，組織可以查看其呼叫中心座席的表現(xiàn)并確定改進(jìn)領(lǐng)域，從而創(chuàng)建一個(gè)日復(fù)一日提供卓越客戶服務(wù)的系統(tǒng)。
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