CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當(dāng)我們進(jìn)入 2022 年時(shí)，許多人希望這將是一切恢復(fù)"正常"的一年，毫無(wú)疑問(wèn)，人們擔(dān)心并尋找削減開(kāi)支的方法--這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了多米諾骨牌效應(yīng)。在本文中，我們將探討不斷上漲的生活成本對(duì)您的座席的影響，以及在這些不確定時(shí)期您可以做些什么來(lái)支持他們。
客戶(hù)行為的變化
在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，60% 的成年人表示，他們正在減少非必需品的消費(fèi)，以應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)高于收入增長(zhǎng)的成本。超過(guò)四分之三的成年人 (77%) 表示對(duì)不斷上漲的生活成本感到非常或有些擔(dān)心。因此，英國(guó)各地的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告客戶(hù)需求大幅增加。而且，不幸的是，隨著人們開(kāi)始感到壓力，會(huì)產(chǎn)生越來(lái)越多的"困難"對(duì)話(huà)。
除了談?wù)摻?jīng)濟(jì)衰退和即將到來(lái)的季節(jié)性開(kāi)支（如取暖和圣誕節(jié)）之外，預(yù)計(jì)通貨膨脹率將繼續(xù)上升。隨著所有這一切迫在眉睫，人們可以理解地感到恐慌，并試圖找到盡可能進(jìn)一步削減開(kāi)支的方法。
其連鎖反應(yīng)是客戶(hù)行為的變化。聯(lián)絡(luò)中心的演變報(bào)告顯示對(duì)輔助渠道的需求增加。正如在大流行開(kāi)始時(shí)所看到的那樣，人們?cè)谇八从械臅r(shí)期尋求安慰和同情。這意味著遠(yuǎn)離數(shù)字渠道，客戶(hù)急于通過(guò)電話(huà)與座席互動(dòng)。
Moat Housing 客戶(hù)運(yùn)營(yíng)主管 Tanya Gray 回憶了一個(gè)引人注目的例子："我們有一位客戶(hù)在一個(gè)特別忙碌的日子里等了 55 分鐘才有人收款。他們知道他們可以使用門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，但更愿意等待可以確認(rèn)收到付款的人。"
在處理支付和商品時(shí)，大多數(shù)行業(yè)都可以看到類(lèi)似的例子。
支持您的座席
來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心演變第 6 部分的見(jiàn)解表明，這些艱難的對(duì)話(huà)正在給聯(lián)絡(luò)中心座席帶來(lái)壓力。
"我們看到越來(lái)越多的客戶(hù)陷入困境，自殺威脅也在增加。這確實(shí)會(huì)影響接聽(tīng)電話(huà)的座席，"Stepchange 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和質(zhì)量主管 Lorraine Dunn 說(shuō)。
那么，當(dāng)我們度過(guò) 2022 年的不確定性時(shí)，您能做些什么來(lái)支持您的座席呢？
1、提供個(gè)性化的輔導(dǎo)計(jì)劃
提供輔導(dǎo)計(jì)劃是至關(guān)重要的第一步。通過(guò)有效的輔導(dǎo)計(jì)劃，座席可以自信地管理他們的工作量，并感受到雇主的支持和公平對(duì)待。教練計(jì)劃為他們提供了職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)、清晰的發(fā)展道路等等。
借助質(zhì)量保證平臺(tái)，您可以評(píng)分、向座席提供反饋并創(chuàng)建可以隨時(shí)間跟蹤的個(gè)性化輔導(dǎo)計(jì)劃。這確保了您的勞動(dòng)力、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展。
2、騰出座席的時(shí)間，讓他們可以專(zhuān)注于更高優(yōu)先級(jí)的任務(wù)
沒(méi)有人喜歡被平凡或重復(fù)的任務(wù)所困擾。為了讓您的座席保持積極性和參與度，重要的是投資于幫助他們做得更好、最擅長(zhǎng)的技術(shù)。利用 AI 預(yù)測(cè)客戶(hù)需求并將座席指向相關(guān)信息（在需要時(shí)），從而騰出時(shí)間來(lái)完成更復(fù)雜和更有意義的任務(wù)。
3.、為您的團(tuán)隊(duì)提供他們需要的見(jiàn)解
通過(guò)投資將您的座席放在首位的技術(shù)，他們將更輕松地訪(fǎng)問(wèn)所需的數(shù)據(jù)，并受益于自動(dòng)化快速獲取正確信息的過(guò)程的工具。最終，他們將能夠更快地解決客戶(hù)問(wèn)題。將每個(gè)座席變成經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家，并擁有一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)，為常見(jiàn)問(wèn)題建立一個(gè)久經(jīng)考驗(yàn)的答案庫(kù)，這是您的目標(biāo)。
4、挑戰(zhàn)他們的環(huán)境
回到 2020 年，那時(shí)我們大多數(shù)人都被迫收拾辦公桌并在家工作。快進(jìn)到今天，我們中的許多人仍然在這里，在餐桌和臨時(shí)工作空間工作。
您是否考慮過(guò)這種社會(huì)孤立對(duì)我們的身心健康可能產(chǎn)生的長(zhǎng)期影響？必須確保您的座席已正確設(shè)置為居家辦公，并且他們定期與直線(xiàn)經(jīng)理進(jìn)行簽到。
5、提高情商
在當(dāng)今的數(shù)字時(shí)代，必須為您的座席提供工具和技術(shù)來(lái)提高情商以及他們的身心健康。 CCMA 提供此類(lèi)課程，旨在降低倦怠風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高復(fù)原力。我們還建議您考慮培訓(xùn)和任命一名心理健康急救人員，以及您的座席在需要此類(lèi)支持時(shí)可以使用的其他資源。
6、保持領(lǐng)先
雖然我們無(wú)法確定是什么導(dǎo)致了下一個(gè)需求高峰，但我們可以確定這些高峰將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)出于某種原因繼續(xù)發(fā)生。通過(guò)使用依從性或勞動(dòng)力管理工具進(jìn)行相應(yīng)的計(jì)劃，幫助您的座席和更廣泛的企業(yè)做好準(zhǔn)備。
不斷上升的聯(lián)系復(fù)雜性無(wú)疑對(duì)組織和測(cè)試座席的彈性構(gòu)成了挑戰(zhàn)。話(huà)雖如此，它也可能是滿(mǎn)足感的來(lái)源，隨著越來(lái)越復(fù)雜的問(wèn)題得到解決，工作內(nèi)容變得更能激發(fā)智力，甚至更有價(jià)值。通過(guò)讓您的座席保持快樂(lè)和積極性，他們將能夠大規(guī)模、實(shí)時(shí)地提供高度個(gè)性化、善解人意的服務(wù)。
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