今年年初，企業(yè)呼叫中心都希望客戶服務(wù)的世界能恢復(fù)穩(wěn)定。原因很容易理解：在過去兩年多的時間里，客戶需求激增，而座席可用性不可預(yù)測。

　　但當(dāng)我們進(jìn)入2022年的最后階段時，很明顯，客戶服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的變化。穩(wěn)定不再是呼叫中心所能指望的來自外部世界的東西。相反，這是他們必須積極努力的優(yōu)先事項，以客戶和座席優(yōu)先的戰(zhàn)略。

　　以下是到目前為止2022年呼叫中心最重要的趨勢，以及它們對客戶服務(wù)的未來意味著什么。

　　根據(jù)需求指標(biāo)，客戶滿意度仍然是近75%呼叫中心負(fù)責(zé)人最重要的優(yōu)先事項。但隨著人們的期望值達(dá)到前所未有的高度，保持高水平的滿意度從未像現(xiàn)在這樣困難。

　　最重要的是，許多客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人現(xiàn)在的任務(wù)是在呼叫中心的職責(zé)之上優(yōu)先考慮客戶體驗和客戶成功。由于沒有大量增加資源來滿足不斷增長的期望，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們專注于尋找新的方法，在不增加成本的情況下轉(zhuǎn)變他們的運營。

　　與客戶體驗優(yōu)先順序相同，呼叫中心重新關(guān)注留住現(xiàn)有的買家。因此，考慮到他們在創(chuàng)收方面的作用越來越大，他們不像兩年前那樣擔(dān)心削減支出了。

　　雖然這本身是一個挑戰(zhàn)，但這一趨勢清楚地表明，呼叫中心正在擺脫其僅僅作為品牌成本中心的名聲。最近的數(shù)據(jù)顯示，76%的消費者表示，糟糕的客戶體驗會對他們對品牌的認(rèn)知產(chǎn)生負(fù)面影響，三分之一的人表示這會影響忠誠度。另一方面，提高5%的客戶保留率可以使利潤增加25%到95%，并使收入增長更快。

　　新的呼叫中心技術(shù)每天都在出現(xiàn)和改進(jìn)。但是呼叫中心的負(fù)責(zé)人不再只關(guān)注提高座席效率或降低平均處理時間的解決方案。相反，他們正在尋找能夠改變客戶體驗的技術(shù)。優(yōu)先級包括跨所有渠道的客戶的單一統(tǒng)一視圖，以及基于客戶歷史的個性化功能支持的定制客戶體驗。

　　但是，Gartner指出，"將一個組織的聊天機器人性能指標(biāo)與其同行的性能指標(biāo)進(jìn)行基準(zhǔn)比較是無效的，而且可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)，因為聊天機器人的類型、設(shè)計和復(fù)雜性因組織而異。"

　　隨著呼叫中心自動化達(dá)到主流采用，呼叫中心正在進(jìn)入一個有效的解決方案評估至關(guān)重要的新時代。領(lǐng)導(dǎo)者們對自動化戰(zhàn)略采取了謹(jǐn)慎的方法，以確保他們?yōu)檎Z音渠道、全渠道規(guī)模、機器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)豐富的分析做好了長期準(zhǔn)備。

　　過去6個月是客戶服務(wù)導(dǎo)向型公司歷史上經(jīng)濟(jì)不確定性最大的時期之一。鑒于經(jīng)濟(jì)低迷，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)不得不在縮減開支和資源重新分配之間做出選擇。雖然客戶服務(wù)部門歷來被視為昂貴的必需品，而且習(xí)慣于預(yù)算緊張的壓力，但現(xiàn)代技術(shù)已經(jīng)改變了他們應(yīng)對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)衰退的方式。

　　世界上最受信賴的一些品牌的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在轉(zhuǎn)向自動化，以減少座席的重復(fù)請求，并為客戶提供額外的服務(wù)能力，減少等待時間，同時降低成本。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。