在過去的50年里，呼叫中心基本上以相同的方式運(yùn)作，由多達(dá)45個不同的IT系統(tǒng)和應(yīng)用部門支持。多年來，供應(yīng)商增強(qiáng)了他們的解決方案，并引入了許多改進(jìn)性能的新特性，但基本功能保持不變。

　　呼叫中心系統(tǒng)和應(yīng)用早就應(yīng)該進(jìn)行重大更新，而人工智能和云技術(shù)正在為這些重要的面向客戶的服務(wù)部門帶來一個新時代。人工智能正以多種方式在呼叫中心推廣。首先，人工智能技術(shù)正被用作重建所有呼叫中心系統(tǒng)和應(yīng)用程序的新基礎(chǔ)。人工智能技術(shù)也被用于創(chuàng)建一個新的呼叫中心解決方案，它位于運(yùn)營的核心，并監(jiān)督部門的績效。

　　DMG將這個新系統(tǒng)稱為"AI大腦"(如上圖所示)，它將與所有其他系統(tǒng)和應(yīng)用程序綁定，并將提供智能，以決定整個部門在任何時候應(yīng)該發(fā)生什么。它將從企業(yè)(或呼叫中心)的統(tǒng)一、標(biāo)記和目標(biāo)數(shù)據(jù)存儲庫中實時收集其情報。這將極大地改善服務(wù)體驗，因為它將使公司能夠及時響應(yīng)，積極主動，而不是被動反應(yīng)。

　　新的基于人工智能的基礎(chǔ)設(shè)施將改變企業(yè)中服務(wù)的動態(tài)(所有面向客戶的活動)，以及發(fā)揮作用的系統(tǒng)和應(yīng)用程序。供應(yīng)商將不得不用基于人工智能的技術(shù)組件來重建他們目前的大部分產(chǎn)品，這些組件旨在與新的人工智能大腦一起操作。這是必然的，但這只是故事的一部分。

　　這是一個協(xié)調(diào)和合理化呼叫中心和其他服務(wù)活動中的系統(tǒng)和應(yīng)用程序的機(jī)會。許多當(dāng)前的系統(tǒng)和應(yīng)用程序有大量的功能重疊。例如，公司真正需要多少客戶之聲解決方案？今天，有許多類型的調(diào)查解決方案可用于獲取明確的客戶反饋。公司也有交互分析(也稱為語音和文本分析)，用于從非結(jié)構(gòu)化對話中獲取隱含的反饋和見解。此外，公司使用傳統(tǒng)的質(zhì)量管理(QM)解決方案來確定代理商是否恰當(dāng)?shù)靥幚砹丝蛻舻脑儐�。這些IT部門中的每一個進(jìn)入市場都是為了解決特定的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，并為公司、員工和客戶的利益做出了貢獻(xiàn)。但是重疊應(yīng)該被消除，因為這將使呼叫中心更有效，同時降低復(fù)雜性和運(yùn)營成本。

　　所有這些創(chuàng)新都是由人工智能實現(xiàn)的，它同時也在挑戰(zhàn)和激發(fā)服務(wù)世界的活力。而變化的規(guī)模、靈活性和速度都是由云提供動力的。我們將看到呼叫中心系統(tǒng)和應(yīng)用程序的未來，但我們知道，對于公司來說，交付客戶需求的CX必須與現(xiàn)有的非常不同。

　　本文作者Donna Fluss是DMG咨詢有限責(zé)任公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對動態(tài)且快速變化的呼叫中心和后臺市場中的人員、流程和技術(shù)提供了獨一無二的理解。DMG咨詢有限責(zé)任公司提供專家指導(dǎo)、行業(yè)報告和主要研究，推動客戶和員工體驗、呼叫中心和后臺辦公室市場的戰(zhàn)略方向。