幸運的是，領(lǐng)先的CX研究公司Gartner發(fā)布了期待已久的2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限報告。
在這樣做的過程中，分析師將全球BPO參與者的優(yōu)勢和警告隔離開來，使公司能夠減少他們的前景并確定該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。
Gartner評估了該領(lǐng)域17家知名運營商的服務(wù)，確定了10家市場領(lǐng)導(dǎo)者。
客戶服務(wù)BPO的定義
Gartner將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包商(BPO)定義為處理委托的客戶服務(wù)相關(guān)活動以協(xié)助客戶的第三方。
此類活動可能包括支持技術(shù)實施和集成、基礎(chǔ)設(shè)施管理和報告，以及跨各種渠道的聯(lián)系處理。
2022年魔力象限中的BPO還必須展示以下“核心能力”：
- 提供“在岸、近岸和離岸”服務(wù)的全球運營
- 專業(yè)知識和經(jīng)驗支持多個行業(yè)的客戶
- 數(shù)字服務(wù)--包括對話式人工智能方面的專業(yè)知識
- 了解利用眾多客戶服務(wù)供應(yīng)商的解決方案
- 座席支持資源和服務(wù)
- 具有業(yè)務(wù)流程設(shè)計以及業(yè)務(wù)流程管理方面的經(jīng)驗
- 跨關(guān)鍵技術(shù)、人員和流程領(lǐng)域的創(chuàng)新和思想領(lǐng)導(dǎo)力
在評估符合這些標(biāo)準(zhǔn)的17個BPO的產(chǎn)品時，Gartner將提供商分為四類：領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、遠見者和特定領(lǐng)域者。在這里，我們將全部回顧。
Gartner2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限
2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者
魔力象限中的領(lǐng)導(dǎo)者展示了在客戶服務(wù)的各個方面支持公司的完整愿景--跨越多個領(lǐng)域。此外，他們擁有執(zhí)行這一愿景的成熟能力，提供全球服務(wù)交付運營以及在處理無數(shù)CX技術(shù)方面的豐富經(jīng)驗。今年的領(lǐng)軍人物是：
- Teleperformance
- Alorica
- TTEC
- Atento
- HGS
- Sitel Group
- Wipro
- Tech Mahindra
- Sutherland
- Webhelp
- Teleperformance
從收入和地域分布來看，Teleperformance是全球最大的客戶服務(wù)BPO。通過其TPCloudCampus，一個定制的在家工作(WFH)平臺，Teleperformance以非凡的影響力和規(guī)模運作。Gartner強調(diào)這是使外包商脫穎而出的關(guān)鍵優(yōu)勢，以及其數(shù)字創(chuàng)新和令人印象深刻的客戶保留率。
Alorica
Alorica為14個不同行業(yè)的客戶提供支持，因其對COVID-19大流行的反應(yīng)而在魔力象限報告中獲得了特別認可。Gartner稱贊其新發(fā)現(xiàn)的敏捷性、增強的WFH解決方案和業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃，以及BPO建立“積極”員工體驗的能力，這導(dǎo)致了一流的人才發(fā)展和保留。
TTEC
TTEC擁有遍布六大洲的62，000名員工，以50種語言和方言與客戶互動。此類功能可實現(xiàn)差異化的客戶體驗，為此該BPO獲得了Gartner的贊譽。這位市場分析師還指出，TTEC Digital和TTEC Engage平臺的人工智能功能以及其意圖映射和智能路由解決方案是其重要優(yōu)勢。
Atento
Atento總部位于西班牙馬德里，擁有ISO56002認證，這對于BPO供應(yīng)商來說是獨一無二的。因此，該公司在開發(fā)和部署創(chuàng)新方面擁有先進的技能，Gartner將其CCaaS和CEM集成作為一個重要的差異化因素。該研究公司還強調(diào)了員工體驗和生物識別推動的安全流程作為其加分項。
HGS
通過在印度、北美、英國、阿聯(lián)酋、牙買加和菲律賓開展客戶服務(wù)交付業(yè)務(wù)，HGS受益于龐大的全球業(yè)務(wù)。然而，無論服務(wù)團隊位于何處，其HGSPULSE平臺都能提供廣泛的聯(lián)絡(luò)中心分析和對座席績效的洞察。Gartner對該功能以及對希望部署支持人工智能的自助服務(wù)的客戶的支持表示贊賞。
Sitel Group
2021年是Sitel Group收購SYKES的重要一年。該交易將其產(chǎn)能增加到167，000名員工，為18個不同行業(yè)的客戶工作。同時，BPO還增強了其EXP+和SitelMAX平臺，后者增強了員工體驗。也許這有助于報告中強調(diào)的高員工滿意度，這也贊揚了Sitel的數(shù)據(jù)安全和風(fēng)險緩解解決方案。
Wipro
Wipro擁有17個全球設(shè)計工作室，是一個優(yōu)先考慮創(chuàng)新的BPO。Gartner認識到這一點，并指出其廣泛的技術(shù)組合是一個優(yōu)勢，使客戶能夠定制CX解決方案，以提高輔助和非輔助渠道的性能。2021年，Wipro通過一系列收購進一步提升了這些能力，以及客戶旅程地圖工具、數(shù)字化轉(zhuǎn)型專業(yè)知識和跨行業(yè)知識。
Tech Mahindra
作為總部設(shè)在印度的第三位領(lǐng)導(dǎo)者，Tech Mahindra正在擴大在15個國家/地區(qū)的28個運營中心。然而，盡管規(guī)模龐大，Gartner還是稱贊BPO的“有效”內(nèi)部協(xié)作--在許多公司努力提高企業(yè)連接性的時候，這是一個關(guān)鍵的差異化因素。市場分析師還強調(diào)TechMahindra的數(shù)字優(yōu)先解決方案和敏銳的市場意識是突出優(yōu)勢。
Sutherland
Sutherland在分析和自動化方面投入巨資，經(jīng)常與客戶密切合作以加速他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃。它還擁有一系列數(shù)字集成功能，可以根據(jù)客戶的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施定制其產(chǎn)品。也許這是Sutherland如何始終專注于交付關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果的一個例子，為此它贏得了Gartner的贊譽。
Webhelp
通過其創(chuàng)造性的WOW運營模式，Webhelp確保客戶體驗的一致性--重點關(guān)注勞動力管理(WFM)、質(zhì)量保證(QA)和知識管理等領(lǐng)域。具有前瞻性的模型在報告中受到贊譽，其先進的自然語言處理(NLP)平臺也得到了好評，該平臺增強了其聯(lián)絡(luò)中心工具。
2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限挑戰(zhàn)者
魔力象限中的挑戰(zhàn)者提供的愿景可能缺乏市場領(lǐng)導(dǎo)者的視野。然而，他們在了解客戶需求、市場條件和靈活的全球支持的同時，成功地執(zhí)行了這一愿景。今年的挑戰(zhàn)者是：
- TELUS International
- Conduent
TELUS International
TELUS International為其創(chuàng)新實驗室(iLabs)投入大量時間和資源，計劃為其客戶構(gòu)建和實施一系列數(shù)字化CX解決方案。Gartner對這種創(chuàng)新以及公司業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的行業(yè)知識表示敬意。盡管如此，根據(jù)分析師的說法，其WFH“前進”戰(zhàn)略仍有待改進。
Conduent
BPO不斷提高其AI功能（包括自動化和預(yù)測分析），正在積極增強其客戶參與平臺。Gartner強調(diào)這一戰(zhàn)略是Conduent產(chǎn)品的基本優(yōu)勢，以及其全球影響力和客戶保留率。然而，它與CCaaS、CRM和WFO供應(yīng)商的有限集成是一個潛在的擔(dān)憂來源。
2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限遠見者
魔力象限中的遠見者在創(chuàng)新方面表現(xiàn)出色，提供了一系列交付和定價模型。他們展示了對關(guān)鍵市場趨勢和客戶需求的出色預(yù)測，迅速抓住了新機遇。不幸的是，他們有時缺乏與領(lǐng)導(dǎo)者競爭的技術(shù)、地理覆蓋范圍和品牌知名度。今年的遠見者是：
- Transcom
Transcom
Transcom總部位于瑞典斯德哥爾摩，近年來通過一系列收購和擴張活動顛覆了BPO領(lǐng)域。因此，該公司加強了其全球影響力并提供“全面”的能力。Gartner認識到這一點，同時也對其有針對性的銷售方法表示贊賞。盡管如此，這位分析師表示，外包商本可以從應(yīng)對大流行病中吸取更多教訓(xùn)。
2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限利特定領(lǐng)域者
魔力象限中的特定領(lǐng)域者通常專注于特定的細分市場。例如，他們可能會專注于特定的行業(yè)、地區(qū)或渠道產(chǎn)品。因此，盡管它們可能提供服務(wù)組合中最關(guān)鍵的組件，但它們執(zhí)行大規(guī)模計劃和長期愿景的能力通常受到限制。今年的特定領(lǐng)域者有：
- Cognizant
- Startek
- Comdata Group
- VXI Global Solutions
- Cognizant
作為全球BPO領(lǐng)域的知名參與者，Cognizant是數(shù)字CX設(shè)計的思想領(lǐng)袖，擁有國際協(xié)作實驗室和行業(yè)體驗中心。Gartner強調(diào)了這些優(yōu)勢，以及其“數(shù)字靈活性”。然而，這家研究公司警告說，潛在客戶應(yīng)該考慮BPO關(guān)于人際互動的策略是否符合他們的CX愿景。
Startek
Startek以提供以人為本、以同理心為主導(dǎo)的CX解決方案而自豪。例如，StartekCloud產(chǎn)品通過集成工具集增強了座席WFH性能。該平臺及其用于社交聆聽和情感分析的LISA解決方案獲得了Gartner的青睞。然而，在戰(zhàn)略合作伙伴方面，Startek似乎落后于競爭對手。
Comdata Group
Comdata在支持現(xiàn)代技術(shù)增強座席的技術(shù)部署方面具有創(chuàng)新性，在其協(xié)作套件中提供了大量技術(shù)工具。還包括能夠增強流程自動化和運營管理的技術(shù)，Gartner認為這是相當(dāng)大的優(yōu)勢。不幸的是，與競爭對手相比，該BPO在管理面向客戶的數(shù)字渠道方面缺乏經(jīng)驗。
VXI Global Solutions
作為中國最大的客戶服務(wù)BPO提供商之一，VXI Global Solutions正在迅速投資從自動化QA到增強現(xiàn)實的方方面面，以提升座席體驗。它的創(chuàng)新實驗室是其中的核心，開發(fā)人員采用“玩耍、休息和學(xué)習(xí)”的方法。盡管Gartner為此贊揚了VXIGlobalSolutions，但分析師警告說，該公司在部署數(shù)字解決方案方面的經(jīng)驗比其他公司少。
自2021年以來，結(jié)果有何變化？
自2021年以來，Teleperformance和Alorica進一步領(lǐng)先，現(xiàn)在占據(jù)了領(lǐng)先象限右上角的大部分空間。
與此同時，Webhelp在過去的12個月里經(jīng)歷了驚人的增長，從一個特定領(lǐng)域者轉(zhuǎn)變?yōu)樾袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。在2021年獲得有遠見的標(biāo)簽后，Sitel Group也正在享受其新的領(lǐng)導(dǎo)地位。
然而，今年結(jié)果中一個明顯的缺席者是Concentrix，它是2021年魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者。不幸的是，Gartner無法訪問必要的數(shù)據(jù)和信息來公平地評估該BPO提供商。
2023年，我們希望看到Concentrix與Ascensos、Liveops和Sensee等其他明顯缺席者一起回歸該計劃。
但是，就目前而言，我們想向2022年客戶服務(wù)BPO魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者致敬：
Teleperformance、Alorica、TTEC、Atento、HGS、Sitel Group、Wipro、Tech Mahindra、Sutherland和Webhelp。
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