大多數(shù)關(guān)于人工智能客戶服務(wù)的討論都集中在如何改善客戶體驗上。它還允許組織更好地理解客戶的需求，并衡量客戶支持策略的成功。

　　人們很少討論的是人工智能客戶支持對客服人員的影響有多大。

　　人工智能現(xiàn)在被認為是呼叫中心先進技術(shù)的黃金標準。它的好處包括更好的服務(wù)、更強的品牌忠誠度和更大的收入。這也改變了客服人員的工作方式。

　　沒有人能擁有客戶服務(wù)的水晶球來預測未來，但似乎可以肯定地說，人工智能客戶服務(wù)的發(fā)展并不意味著現(xiàn)有客戶服務(wù)座席的終結(jié)。人工智能是類人的，而非人類，迄今為止缺乏人類互動所需的關(guān)鍵技能。

　　人工智能或許是智能的，但它還沒有掌握同理心的技巧。這種無法同情不滿意的客戶的態(tài)度可能很快就會產(chǎn)生反作用，讓客戶感覺比他們第一次打電話時更不滿意。

　　雖然有三分之一的消費者表示，他們每周至少會與聊天機器人或虛擬助手進行一次互動，但大多數(shù)人表示，他們?nèi)匀桓�喜歡與真人座席交談。雖然人工智能解決方案正在改進，但它還沒有發(fā)展到完全理解來電者的需求。

　　很多緊張的互動都被一些幽默化解了，這還不是人工智能的強項之一。

　　最重要的是，在這一點上，人工智能還不夠先進，無法在沒有人類幫助的情況下工作。設(shè)置和執(zhí)行人工智能系統(tǒng)仍然是一項人類技能。人工智能并沒有威脅到客服人員的存在，而是實際上提高了客服人員的效率，讓他們的生活更美好。

　　人工智能對于呼叫中心座席來說是不可或缺的，原因有很多：

　　人工智能的實時數(shù)據(jù)訪問和分析功能改善了人工智能用于訪問和分析數(shù)據(jù)、呼叫和查詢的大部分時間。

　　人工智能允許呼叫者通過移動應(yīng)用程序、電話、社交媒體和短信等多種平臺訪問和分享信息。然后，它可以將所有收集到的信息傳遞給現(xiàn)場座席，調(diào)用者不必重復它。

　　常規(guī)的、重復的任務(wù)曾經(jīng)占用了一個座席大量的時間，現(xiàn)在可以通過人工智能輔助系統(tǒng)來完成。當客戶需要與人交談時，人工智能呼叫路由會處理。

　　在任何一天，客戶服務(wù)座席都可能處理數(shù)百個客戶請求。其中許多都是關(guān)于相同的主題，如退貨策略、運輸成本和交付時間。其他的則更復雜，需要更深入的知識。

　　在人工智能出現(xiàn)之前，不同的座席可能會對相同的問題給出不同的答案。基于知識的人工智能為座席提供了一個單一的事實點，使他們能夠加快通話速度，避免共享過時的信息。

　　CXJourney的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官安妮特o弗朗茨認為，“如果完全依賴提供客戶支持的座席，而沒有其他選擇，那么一旦出現(xiàn)問題，就會導致負面體驗。”她說，一個知識庫可以幫助人們獲得即時、準確的解決方案，讓他們感到被理解和關(guān)心。

　　隨著時間的推移，基于人工智能的知識系統(tǒng)會學習哪些答案被證明是最有幫助的，并將這些答案反饋給座席。

　　更新的人工智能技術(shù)也在學習解讀人類的情感和行為。例如，當互動升級時，人工智能可能會感應(yīng)到，并建議座席停止說話或改變他們的方法。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。