由于傳統(tǒng)的CPaaS客戶（如Uber、Lyft和Airbnb）以及典型的創(chuàng)收應(yīng)用（如航空公司登機(jī)通知）由于COVID-19的出現(xiàn)而經(jīng)歷了巨大的低迷，行業(yè)專家擔(dān)心CPaaS供應(yīng)商會看到流量和收入的減少。事實(shí)上，恰恰相反。
Uber共享乘車服務(wù)被Uber就餐、外賣和送貨所取代，店內(nèi)購物被在線訂購和路邊取貨所取代：所有這些都產(chǎn)生了對啟用API的通知和警報的需求。CPaaS在幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變工作方式以及在一個沒有聯(lián)系的世界中與客戶接觸方面是非常寶貴的。
CPaaS背景
在2020年，云和所有東西“即服務(wù)”都顯示出了它們的價值，而通信平臺即服務(wù)（CPaaS）則是其中的明星。CPaaS以服務(wù)為基礎(chǔ)向開發(fā)人員提供基于云的API，使得向企業(yè)的核心應(yīng)用程序添加通信功能變得容易。基本上，CPaaS平臺使用API將通信渠道和功能（包括消息、語音和視頻）嵌入到業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和流程中。CPaaS采用了各種通信組件，使基本功能更加模塊化，從而更容易將不同的通信組件添加到應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)工作流中。
CPaaS還允許業(yè)務(wù)所需的定制，消除或減少了對“一刀切”應(yīng)用程序的需求。在CPaaS之前，將通信集成并嵌入到應(yīng)用程序中更具挑戰(zhàn)性，需要專門的開發(fā)人員和工程師。CPaaS的按消息計(jì)費(fèi)（即現(xiàn)收現(xiàn)付）定價模式使所有類型的企業(yè)都能更方便地使用這些功能。
典型的利用文本/短信以及語音和視頻的CPaaS用例包括：
- 通知和警報
- 密碼更新
- 預(yù)約提醒和確認(rèn)
- 雙因素認(rèn)證（2FA）
- 狀態(tài)更新，如包裹遞送
- 實(shí)時客戶支持
- 匿名通信或數(shù)字屏蔽，在確保隱私的同時連接各方（如Uber、Airbnb）
渠道選擇
我最近與幾家主要的CPaaS供應(yīng)商談了他們在2020年的經(jīng)驗(yàn)和對2021年的預(yù)期。在渠道方面，短信/短信息仍然占CPaaS流量的大部分，但視頻使用量在2020年大幅增加，對2021年的預(yù)期更高。事實(shí)上，Vonage的視頻流量在過去一年翻了一番，最近80%的用例都是由視頻驅(qū)動的。Bandwidth指出，隨著公司努力實(shí)現(xiàn)有意義、個性化的面對面互動，視頻業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了增長。
隨著企業(yè)尋找替代當(dāng)面交互的方法，CPaaS使得向網(wǎng)站和應(yīng)用程序添加視頻變得很容易，從客戶支持到遠(yuǎn)程醫(yī)療，再到保險索賠處理，都是支持視頻的應(yīng)用程序。
說到渠道，短信仍是搖錢樹。Bandwidth公司指出，盡管短信在全球范圍內(nèi)趨于平穩(wěn)，但它仍然是一個可以保證的回退渠道，可以接觸到消費(fèi)者和患者。隨著品牌尋求更多的方式接觸消費(fèi)者，短信的無處不在和異步功能使其成為客戶互動的理想渠道。
聲音在世界上也繼續(xù)扮演著重要的角色。例如，Twilio指出，雖然短信是大多數(shù)交互的最簡單渠道，但客戶希望在出現(xiàn)問題時能夠升級到語音交互。無論是Uber或Lyft司機(jī)找不到乘客，還是食品送貨單有問題，企業(yè)都必須在必要時支持客戶和供應(yīng)商的語音互動。
獨(dú)特的用例
隨著企業(yè)改變客戶關(guān)系的性質(zhì)，轉(zhuǎn)向與客戶的數(shù)字通信，他們也在重新設(shè)計(jì)體驗(yàn)，從而產(chǎn)生獨(dú)特的客戶用例。例如，Twilio的客戶耐克（Nike）提供了一種完全整合的體驗(yàn)，讓運(yùn)動鞋專家向客戶提供建議，然后客戶就可以在同一天在路邊取鞋。
新興的實(shí)時、異步視頻用例包括教育和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人觀看和虛擬開放日、人力資源招聘和遠(yuǎn)程面試，甚至在線約會應(yīng)用程序。
當(dāng)然，視頻越來越多地被用于客戶服務(wù)，因?yàn)橄M(fèi)者更愿意接受支持視頻的客戶服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心為CPaaS提供商提供了巨大的機(jī)會。例如，2600Hz正在與客戶合作，定制他們的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以滿足特定的需求，包括支持來自家庭座席的工作。Vonage還發(fā)現(xiàn)CPaaS的使用在增加，CPaaS可以為客戶服務(wù)提供SMS、Chat、AI和Chatbots，從而支持客戶自助服務(wù)應(yīng)用程序。
我預(yù)計(jì)2021年CPaaS用例的數(shù)量和類型將大幅增加，因?yàn)榻M織將重新思考他們的業(yè)務(wù)方式。開發(fā)人員可以創(chuàng)建的用例類型沒有限制，可以幫助企業(yè)和消費(fèi)者簡化工作流并增強(qiáng)通信。
例如，最近我在買一臺新的洗碗機(jī)時，發(fā)現(xiàn)我當(dāng)?shù)氐碾娖魃痰甓既必浟耍?-4個月。如果各商店在等待發(fā)貨時能通過短信通知我，包括有關(guān)可用洗碗機(jī)型號的信息，并允許我訂購價格范圍內(nèi)最早可用的型號，那就太好了。另外，如果能選擇和一個活人談?wù)勱P(guān)于不同模型的任何問題，那會很有幫助。CPaaS用例僅限于想象。
2021:CPaaS和COVID-19用例
如果說2020年是非接觸式的一年，那么2021年將是COVID-19接觸追蹤和疫苗分發(fā)的一年。被通知接觸COVID-19病毒的個人可以通過視頻或語音與現(xiàn)場座席/聯(lián)系人追蹤者聯(lián)系，查看指示，而當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)可以自動發(fā)送測試預(yù)約提醒等。醫(yī)院和藥店可以發(fā)送出站疫苗通知、設(shè)置預(yù)約、發(fā)送預(yù)約提醒，并支持患者和醫(yī)療保健提供者之間的文本或語音聊天，以回答任何問題或討論副作用。
Avaya OneCloud CPaaS正被醫(yī)療保健提供商和政府機(jī)構(gòu)用于聯(lián)系追蹤，幫助組織定制和部署自動化流程，以幫助疫苗推廣、確定和接觸優(yōu)先人群、預(yù)約管理、安全監(jiān)控等。Avaya OneCloud CPaaS也被醫(yī)療服務(wù)提供商用來發(fā)送自動出站語音呼叫和短信通知，以提高疫苗注冊的意識。
Twilio還有一個疫苗分發(fā)計(jì)劃，允許醫(yī)療保健提供者和機(jī)構(gòu)使用數(shù)字通信發(fā)送有關(guān)COVID-19疫苗的大量通知，為患者創(chuàng)造自助服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)行健康調(diào)查，等等。
來源：Twilio
2021年預(yù)期
隨著企業(yè)改變與客戶交互的方式，CPaaS用例也在改變。例如，Bandwidth指出，與醫(yī)療保健公司的討論將不再側(cè)重于發(fā)送處方提取通知短信，而是側(cè)重于如何通過語音或視頻創(chuàng)建個人對話，同時確保安全和隱私。
未來，CPaaS的討論將超越開發(fā)人員，越來越多地包括了解API價值的業(yè)務(wù)線所有者。此外，企業(yè)客戶的類型也會發(fā)生變化。正如Vonage所指出的，CPaaS已經(jīng)跨越了鴻溝，超越了早期采用者和顛覆者，進(jìn)入了傳統(tǒng)保守的公司，如Allstate，它們已經(jīng)開始接受CPaaS。你應(yīng)該預(yù)計(jì)，在未來幾個月里，那些陷入困境的公司和垂直行業(yè)將加速發(fā)展。
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作者：Blair Pleasant
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