全渠道聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)公司Noble Solutions最近進(jìn)行了一項(xiàng)聯(lián)絡(luò)中心市場調(diào)查，以探討過去一年中客戶行為的變化，并研究這些變化對行業(yè)的影響。這項(xiàng)研究詢問了聯(lián)絡(luò)中心管理專業(yè)人士他們所感知到的變化。確定的變化包括自助服務(wù)的增加、首選通信渠道的轉(zhuǎn)變、服務(wù)高峰時間的變化、多技能座席的相關(guān)性的提高以及座席培訓(xùn)方法的修改。
聯(lián)絡(luò)中心正在學(xué)習(xí)如何駕馭新的局面，例如消費(fèi)者對全渠道聯(lián)系的日益增長的渴望，或者使用可互換的渠道進(jìn)行交流，無論是進(jìn)行中的對話還是一次性的請求。諸如IVR和聊天機(jī)器人之類的自動化為客戶和聯(lián)絡(luò)中心提供了好處，加快了服務(wù)交付，同時從座席隊(duì)列中刪除了常規(guī)任務(wù)，因此它們可以處理更復(fù)雜的問題。越來越多的客戶在要求服務(wù)的時候改變了觀念。
“我們對客戶在不尋常的時候進(jìn)行交流感到驚訝。”一位受訪者寫道：“以前我們的高峰流量是在上午8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)之間，現(xiàn)在的流量已經(jīng)轉(zhuǎn)向更多的自助服務(wù)行為，在夜間和凌晨1點(diǎn)到3點(diǎn)之間收到更多的請求。我們已經(jīng)看到一個明確的轉(zhuǎn)變，即更多的24/7需求和更多的非語音渠道需求。”
為了滿足這些不斷變化的需求，員工管理已經(jīng)成為預(yù)測不斷變化的流量高峰的關(guān)鍵，并幫助中心確保在適當(dāng)?shù)臅r間安排適當(dāng)?shù)娜藛T來回答客戶的詢問。員工敬業(yè)度是向遠(yuǎn)程工作轉(zhuǎn)變的一個關(guān)鍵需求，許多中心對游戲化工具表現(xiàn)出越來越大的興趣，以使座席能夠及時了解新信息，并與他們的團(tuán)隊(duì)和目標(biāo)保持聯(lián)系。
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作者：Tracey E.Schelmetic
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