CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 許多人曾經(jīng)預(yù)測(cè)，作為交互渠道的語(yǔ)音將逐漸褪色，因?yàn)楝F(xiàn)代客戶希望能獲得更多有效的自助服務(wù)，還希望能夠跨數(shù)字渠道與企業(yè)互動(dòng)。但是，對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題以及客戶期望獲得同理心的問(wèn)題，電話通常仍然是首選。因此，公司必須繼續(xù)尋找方法來(lái)無(wú)縫管理與客戶的語(yǔ)音交互，需要進(jìn)入語(yǔ)音分析的世界。
阿伯丁（Aberdeen）2019年聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)調(diào)查的結(jié)果顯示，目前有29％的聯(lián)絡(luò)中心使用語(yǔ)音分析，并且越來(lái)越多的企業(yè)表示正在將這項(xiàng)技術(shù)納入其目標(biāo)中。促使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行語(yǔ)音分析投資的最主要原因是客戶體驗(yàn)的改善。如今，提供一流的客戶體驗(yàn)已成為公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的關(guān)鍵因素。達(dá)到并超過(guò)買(mǎi)方的期望值可以使公司與客戶保持互動(dòng)，并隨著時(shí)間的推移增加收入。
但是，除了在語(yǔ)音交互中追求更好的客戶體驗(yàn)外，驅(qū)使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者投資語(yǔ)音分析的確切原因是什么？調(diào)查參與者指出，找到交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)是促使他們使用語(yǔ)音分析的第二大原因。語(yǔ)音分析可以在實(shí)時(shí)分析中分離語(yǔ)音交互，并且可以通過(guò)彈出屏幕提示座席，并為定制的交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提供建議。公司必須首先滿足客戶需求才能增加收入。因此，前兩個(gè)目標(biāo)之間自然相關(guān)。
公司使用語(yǔ)音分析的其他原因包括提高座席績(jī)效并確保遵守法規(guī)，例如支付卡行業(yè)的數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（PCI-DSS）或《健康信息可移植性和責(zé)任法案》（HIPAA）。語(yǔ)音分析還可以幫助分析電話對(duì)話，以確定座席行為是改善還是惡化了客戶情緒。該信息使組織能夠?yàn)樽峁┫嚓P(guān)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。類(lèi)似地，語(yǔ)音分析可用于確定座席是否遵循適當(dāng)?shù)囊?guī)則，如果沒(méi)有，則通過(guò)屏幕警報(bào)提醒他們這樣做。結(jié)果，公司將違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
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作者：奧馬爾·明卡拉（Omer Minkara）
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