12月23日，CTI在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)大街舉行，思必馳智能服務(wù)事業(yè)部智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人戴中原受邀參加，與大家分享思必馳在智能客服領(lǐng)域上的專業(yè)理念與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
圖：思必馳智能服務(wù)事業(yè)部智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人戴中原
思必馳作為一家擁有全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)的對(duì)話式人工智能平臺(tái)，在2017啟動(dòng)智能服務(wù)，也就是智能客服。在2017年的時(shí)候，客戶的需求還很單一，一個(gè)簡(jiǎn)單的下單便能滿足；而現(xiàn)在客戶希望將所有電話接進(jìn)來(lái)之后，能解決所有業(yè)務(wù)問(wèn)題，這讓“數(shù)字員工”和“合作”成為關(guān)鍵。
數(shù)字員工與合作
關(guān)于數(shù)字員工。我們分別打造“智能質(zhì)檢”和“接待”等方面的數(shù)字員工，應(yīng)用于政府、金融、物流等垂直領(lǐng)域，但思必馳并不是將數(shù)字員工直接賣給企業(yè)端客戶的，而是為其進(jìn)行超高度定制。
在定制過(guò)程中離不開(kāi)與企業(yè)端客戶間的合作。思必馳提供AI這一平臺(tái)，在該平臺(tái)上能夠?yàn)榭蛻糍x予AI能力，如同3G、4G、5G這樣的能力通道一樣，思必馳可為企業(yè)提供定制服務(wù)，幫他們加速和優(yōu)化業(yè)務(wù)。例如，眾所周知的“一頭地放話”，是否能用更少的數(shù)據(jù)輸入來(lái)快速提高單一模型的準(zhǔn)確率和召回率；如何幫助企業(yè)端客戶優(yōu)化業(yè)務(wù)，真正地解決他們的業(yè)務(wù)問(wèn)題，以上都是思必馳的工作導(dǎo)向。
人性化和體驗(yàn)化
打造“人性化”和“體驗(yàn)化”的智能客服是思必馳的目標(biāo)之一，智能客服的運(yùn)作過(guò)程，需要與整個(gè)系統(tǒng)，包括與呼叫中心的平臺(tái)對(duì)接，和后方數(shù)據(jù)分析的對(duì)接，以上這些都離不開(kāi)AI定制平臺(tái)、數(shù)字員工還有雙方的合作。
其中在電銷和物流等領(lǐng)域，客服工作的主要內(nèi)容是投訴和咨詢，思必馳需要做的便是能充分匯聚所有行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，讓“數(shù)字員工”能像人一樣解決問(wèn)題。
作為對(duì)話式人工智能平臺(tái)，思必馳需要針對(duì)不同垂直領(lǐng)域的行業(yè)分別進(jìn)行超高度定制，一個(gè)平臺(tái)解決所有問(wèn)題，這是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)性的任務(wù)，如醫(yī)療領(lǐng)域的數(shù)字員工，與物流、電商、金融領(lǐng)域的數(shù)字員工所需的數(shù)據(jù)、素質(zhì)和基本能力均不同，與更多行業(yè)合作，為更多行業(yè)賦能正是思必馳的業(yè)務(wù)目標(biāo)與導(dǎo)向。
最后，戴中原表示，“替代人工”僅是簡(jiǎn)單重復(fù)的事情，人工智能的目的不是替換人，而是去建設(shè)、分析、優(yōu)化數(shù)字員工。未來(lái)社會(huì)需要的是更多認(rèn)真思考和學(xué)習(xí)的人，去進(jìn)行創(chuàng)新和發(fā)展，而不是持續(xù)用原有的歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)服務(wù)于工作，人工智能在解放人力的同時(shí)，也在給予人們更多創(chuàng)新和想象空間。
