內(nèi)向者的崛起
我認(rèn)為內(nèi)向者的興起是商業(yè)傳播的一個漸進過程。如果網(wǎng)站或企業(yè)需要某種面對面的互動或電話交談客戶才能獲得服務(wù)的話，一些客戶會因為這個原因選擇不再進行這項業(yè)務(wù)，這意味著銷售的損失。這就是聊天機器人在許多網(wǎng)站和智能手機應(yīng)用程序中變得如此受歡迎的原因。
Uberization（Uber化，最好的，超級的）
許多人對于電話交談感到不舒服。隨著社交媒體的日益發(fā)展，面對面的溝通技巧正在逐漸喪失，甚至在兒童中也是如此。因此，今天的許多人更喜歡通過文本而不是語音通話進行間接的互動。隨著這一代人的年齡增長并進入勞動力市場，這些習(xí)慣將滲透到商業(yè)溝通中。
雖然商業(yè)本身對文本傳播的發(fā)展做出了很大貢獻，但它也是“Uber化”的結(jié)果。看來今天的一切都可以“Uber化” -- 從訂出租車到雜貨送到你家門口，很多任務(wù)都可以無需與另一個人交談即可完成，加快了購物流程，刺激了內(nèi)向的崛起。
雖然今天客戶和企業(yè)之間的面對面互動較少，但這并不意味著推銷員的終結(jié)。
無法替換推銷員
銷售仍然通過傳統(tǒng)的電話交談實現(xiàn)。問題在于銷售藝術(shù)還沒有完全轉(zhuǎn)化為文本。它不會那么有效，因為銷售涉及情感和激情，更不用說無法以文本形式復(fù)制的會話變化。商品或服務(wù)越復(fù)雜，語音通信就會越頻繁地被用于銷售。
房地產(chǎn)，汽車銷售和醫(yī)療服務(wù)僅在情有可原的情況下通過信使獲取，因此表情符號的出現(xiàn)僅僅是用于以某種情感方式繪制一般不露面文本的拐杖。
呼叫技術(shù)支持或等待是其他場景，顯示為什么有時需要語音。如果一個問題是緊急或重要的，那么語音溝通比文本更能傳達這種緊迫性。
人們說話的速度比他們寫的要快，而緊迫性甚至可以暫時讓內(nèi)向的人敞開心扉。出于這些原因，幾乎所有流行的消息傳遞應(yīng)用程序都可以選擇發(fā)送語音消息。許多人已經(jīng)這樣溝通，他們的聊天成為語音答案和問題的“云”。
商業(yè)通訊狀況
但讓我們來看看最激動人心的問題：商業(yè)語音的未來。首先，我們將總結(jié)當(dāng)今世界的商業(yè)溝通狀況：
- 商業(yè)通信中文本消息的快速增長是新一代（即超級化或稱Uber化）之間改變通信習(xí)慣的結(jié)果。尊重個人隱私，快速購物和簡單問題是“拒絕語音”的完美理由。
- 商業(yè)中的語音通信在銷售領(lǐng)域是不可替代的。商品或服務(wù)越復(fù)雜，各方通過文本進行溝通的可能性就越小。
- 一般而言，由于通信量的增加，語音占總餅數(shù)的比例不會減少。十年前，商業(yè)用戶依賴Skype，特別是國際電話，但今天，由于電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，視頻和音頻電話領(lǐng)域不斷發(fā)展。我們的手機或電腦上的高速互聯(lián)網(wǎng)讓我們幾乎可以在世界任何地方撥打免費電話。
10年后會發(fā)生什么？
在接下來的十年中，最有趣的方面之一是在數(shù)據(jù)中心中記錄和存儲的千兆字節(jié)語音消息會發(fā)生什么。在機器學(xué)習(xí)領(lǐng)域，這些數(shù)據(jù)有助于語音助理學(xué)會更好地理解人類。
今天在通信中使用語音助理的公司并不多，但這將如何改變21世紀(jì)20年代后期的主要呼叫中心勞動力？
我們用一家大型國際銀行測試了我們的語音機器人，我們想知道機器人如何成功銷售銀行卡等服務(wù)。結(jié)果表明，雖然人類是一個更好的銷售人員，但使用機器人要便宜得多，因為他們可以更快地打電話。這很重要，尤其當(dāng)銷售非昂貴商品或服務(wù)的時候。
機器人還能夠成功地管理簡單的操作，例如確認(rèn)記錄和時間，將其鏈接到真實的人等。這些操作很簡單，但是對于人類操作員來說則會浪費更多的時間。
到下一個十年結(jié)束時，50％到70％的從事大規(guī)模營銷的公司將在不同程度上使用語音機器人進行銷售和處理當(dāng)前客戶的應(yīng)用問題，無論在哪個領(lǐng)域。在后一種情況下，我看到兩種情況。
第一種：用戶通過語音助手連接到公司一側(cè)的機器人，并與機器人討論此事。第二種：在收到用戶的請求后，語音助手使用自己的界面連接其同事機器人，然后以自然的方式響應(yīng)人類。顯然，后一種情況需要更嚴(yán)格的預(yù)防措施。目前，銀行通過比較使用加密方法生成的用戶數(shù)字指紋來使用語音識別方法。
最后，我想再次分享我的未來愿景。不久前，“紐約時報”的一篇文章預(yù)測全職保姆，教師和司機的超級化或Uber化。雖然大眾市場將由機器人占領(lǐng)，但奢侈服務(wù)和商品將涉及人類銷售人員或運營者。
相同的場景也適用于商業(yè)通信中的“語音”。大眾市場需求將通過語音機器人和普通大眾的語音助手來滿足，人類銷售人員將被作為VIP會計和奢侈品銷售。換句話說，機器人將成為主流，能夠與人類操作員交談將被視為奢侈的事情。
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作者：謝爾蓋·波羅申（Sergey Poroshin）
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