自助服務(wù)受聯(lián)絡(luò)中心歡迎是有充分理由的：成本。英國(guó)客戶服務(wù)座席的平均工資估計(jì)為17，164英鎊（Pay Scale）。
由于座席是聯(lián)絡(luò)中心最昂貴的開銷，因此優(yōu)化自助服務(wù)能力變得更加重要。
客戶往往以負(fù)面的態(tài)度看待自助服務(wù)，通常認(rèn)為是“自生自滅”選項(xiàng)，很少或根本沒(méi)有人工協(xié)助。
今天，當(dāng)正確完成時(shí)，它是一種讓客戶能夠以自信和及時(shí)的方式自行找到答案的方式，從而真正改善客戶體驗(yàn)。
也許聯(lián)絡(luò)中心最重要的方面是客戶無(wú)需聯(lián)系座席即可獲得出色的客戶體驗(yàn)。這使座席有時(shí)間專注于更復(fù)雜的客戶咨詢。
1. 選擇正確的查詢類型
任何需要簡(jiǎn)單，交易，重復(fù)行動(dòng)的入站查詢，例如支付賬單或提交抄表，都應(yīng)該首先考慮自助服務(wù)。
引入它將減少您的呼入呼叫量，并有助于提高您的客戶滿意度和NPS。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)通常意味著需要轉(zhuǎn)型計(jì)劃。以自來(lái)水行業(yè)為例，典型的交易重復(fù)行動(dòng)包括：
- 支付賬單
- 提交抄表
- 報(bào)告漏水情況
在我們討論什么類型的技術(shù)可以幫助您之前，讓我們解決一個(gè)常見的誤解：您當(dāng)前的技術(shù)。您可能擁有多種技術(shù)，多個(gè)供應(yīng)商或不適合的舊技術(shù)。
誤解是舊技術(shù)將使新的自助服務(wù)舉措變得困難。但現(xiàn)在比以往更容易覆蓋和集成新的自助服務(wù)技術(shù)。
2、始終擁有座席的協(xié)助
客戶總是期望有與人工交談的途徑。理想情況下，座席需要在接聽電話之前了解自助服務(wù)中的交互歷史記錄。
確保集成自助服務(wù)和座席環(huán)境非常重要。這允許從自助服務(wù)到座席的適當(dāng)升級(jí)。
很多時(shí)候，客戶被要求在與座席聯(lián)系時(shí)重復(fù)信息，這是令客戶沮喪的不必要原因。應(yīng)引入對(duì)座席的額外培訓(xùn)，以便完成從自助服務(wù)到人工的無(wú)縫交接。
請(qǐng)記住，如果自助服務(wù)過(guò)于繁瑣，那么您就不應(yīng)該冒險(xiǎn)使用它。無(wú)論如何，客戶最終會(huì)打電話給您的座席。而且現(xiàn)在他們已經(jīng)對(duì)失敗的自助服務(wù)體驗(yàn)感到沮喪！
3、在合適的時(shí)間選擇正確的渠道
消費(fèi)者期望使用的渠道數(shù)量可能會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化。不同的渠道通常適合不同的場(chǎng)景。了解您的客戶旅程將使您能夠選擇完美的渠道為任何特定流程提供自助服務(wù)。渠道選擇取決于：
- 你的業(yè)務(wù)
- 客戶資料
- 您的品牌價(jià)值
- 客戶在旅程中發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)的點(diǎn)
在選擇什么渠道方面，網(wǎng)站（桌面和移動(dòng)），聊天機(jī)器人，短信和會(huì)話語(yǔ)音助手都值得考慮。
4、呼叫“避免”和利用自助服務(wù)接管呼叫--呼叫“偏移”
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和顧問(wèn)經(jīng)常與我談起在呼叫“避免”和呼叫“偏移”背景下的自助服務(wù)。
通過(guò)提供簡(jiǎn)單易用的自助服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫“避免”。客戶更喜歡這樣，完全避免他們打電話給您的聯(lián)絡(luò)中心。Web表單和移動(dòng)應(yīng)用程序通常是很好的選擇。
呼叫“偏移”是為客戶提供了其他方式（渠道）并完成交易后發(fā)生的，一旦他們呼入聯(lián)絡(luò)中心，系統(tǒng)有可能知道他們的呼叫目的，并利用自助服務(wù)接管呼叫。
向隊(duì)列中的呼叫者發(fā)布通知是很常見的，聲明該網(wǎng)站具有處理其需求的工具而不是等待座席，但是這對(duì)已經(jīng)通過(guò)另一個(gè)渠道（如網(wǎng)絡(luò)表單）聯(lián)絡(luò)的客戶并不很有效。
哪種技術(shù)可以優(yōu)化自助服務(wù)？
如前所述，Web表單和移動(dòng)應(yīng)用程序可以有效地提供自助服務(wù)，并有助于避免呼叫。將客戶的呼叫偏移到另一個(gè)渠道并不是那么有效。
通過(guò)在客戶使用的渠道中提供自助服務(wù)，為客戶體驗(yàn)量身定制客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，從而提供更好的客戶體驗(yàn)和采用率。應(yīng)考慮在同一設(shè)備同一渠道上轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)。
呼叫偏移如何在實(shí)踐中發(fā)揮作用？
相同設(shè)備，不同渠道偏轉(zhuǎn)的示例是：
在任一場(chǎng)景（Web鏈接或SMS聊天機(jī)器人）中，客戶完成交易而無(wú)需排隊(duì)或與座席通話。這減少了對(duì)座席的需求并節(jié)省了您的業(yè)務(wù)資金！
一旦客戶成功使用此方法并享受了體驗(yàn)，下次他們可能會(huì)直接返回該方法。最初的呼叫“偏移”成為正在進(jìn)行的呼叫“避免”。
同一設(shè)備，不同渠道自助服務(wù)的另一個(gè)例子是使用基于語(yǔ)音的會(huì)話聊天機(jī)器人。想象一下客戶打電話給公用事業(yè)公司的聯(lián)絡(luò)中心以提供抄表的情景。
當(dāng)然，如果客戶打電話進(jìn)來(lái)并且系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)最近已發(fā)出賬單，它會(huì)問(wèn)他們“你打電話要付款嗎？”
每個(gè)場(chǎng)景在每次呼叫時(shí)都會(huì)提供個(gè)性化服務(wù)。如何讓客戶滿意？
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作者：馬丁.克羅斯（MartinCross）
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/ways-optimise-self-service-contact-centre-142945.htm
