CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:好像幾乎通信環(huán)境中的每個(gè)部分都是不斷變化的。客戶繼續(xù)要求更多的與企業(yè)的聯(lián)系，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域是一個(gè)發(fā)展最快的領(lǐng)域。今天的公司正在尋找價(jià)格適宜，但更有效的方式為他們的客戶提供適合于他們的交互體驗(yàn)。
我們有幸與MZA分析專(zhuān)家ChrisMarron一起討論他對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)發(fā)展的想法。Chris負(fù)責(zé)MZA每年的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告，包括預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析以及關(guān)于出貨量的評(píng)論。
越來(lái)越多的客戶服務(wù)渠道
Chris Marron
按照Chris的觀點(diǎn)，對(duì)很多公司來(lái)說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)真正的重點(diǎn)，也是一個(gè)在不斷轉(zhuǎn)變的行業(yè)。“現(xiàn)在企業(yè)有很多壓力，來(lái)自于客戶體驗(yàn)（CX）出現(xiàn)差異。客戶要求更多，這是驅(qū)動(dòng)企業(yè)和他們的客戶之間溝通產(chǎn)生真正改變的動(dòng)力。聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在必須支持新的范圍廣泛的數(shù)字互動(dòng)。”
“全渠道”的崛起也許是今天聯(lián)絡(luò)中心最重要的趨勢(shì)之一。我們看到越來(lái)越多的客戶服務(wù)渠道出現(xiàn)在企業(yè)里，例如智能語(yǔ)音助理、虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。“雖然有些是在早期階段，但是正在成為企業(yè)聯(lián)絡(luò)客戶的首選戰(zhàn)略，為客戶提供額外的方便和強(qiáng)大的溝通處理能力和區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異因素。”
“這不僅僅是你如何對(duì)待客戶了，也是客戶是否容易地與你溝通。”
機(jī)器和人工智能進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心
聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域另一個(gè)重大變化是人工智能、聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)的引入。“在聯(lián)絡(luò)中心，人工智能的出現(xiàn)使座席的工作更加輕松。聯(lián)絡(luò)中心可以開(kāi)始自動(dòng)化部分與客戶的溝通，這樣座席可以將更多的注意力放在協(xié)助客戶真正地解決問(wèn)題上。”
Chris還指出，MZA開(kāi)始看到更多數(shù)量的座席由人工智能支持，在這種情況下，機(jī)器人可以為客戶提出合適的解決方案。例如，像谷歌這樣的公司正在進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并提供解決方案，包括知識(shí)庫(kù)和為座席提供可能適合于客戶的答案。
“機(jī)器已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心。他們不接手的人類(lèi)的工作，但是他們使人們能夠把工作做得更好。”
“平凡的任務(wù)被帶走的時(shí)候，座席有更多的空間來(lái)提供更好的支持。”
云的需求增加
當(dāng)前，就2018年的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)而言，Chris告訴我，他們看到座席的數(shù)量正在減少，但聯(lián)絡(luò)中心解決方案的絕對(duì)收入水平正在增加，相關(guān)的技術(shù)，如CRM、WFO等也是如此。
本地部署的聯(lián)絡(luò)中心解決方案數(shù)量開(kāi)始下降，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向云計(jì)算。然而，對(duì)于本地部署的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)來(lái)說(shuō)還是有一定的空間。“客戶仍害怕改變，不愿意冒降低客戶體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)。然而，云計(jì)算為企業(yè)提供了一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)分解可能會(huì)阻礙他們的藩籬，這些藩籬阻止了他們提供客戶需要的服務(wù)。”
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